Introduction
Bienvenue dans la boîte de réception Hi Marley, votre point central quotidien pour interagir avec les clients de façon efficace et efficiente. Cette plateforme intuitive est conçue pour rationaliser vos communications, en veillant à ce que chaque interaction soit claire, concise et axée sur le client. Préparez-vous à transformer vos interactions quotidiennes avec les clients en conversations fluides qui favorisent la satisfaction et la réussite.
Accès à la boîte de réception
La boîte de réception est accessible en cliquant sur l’icône des clavardages dans la barre de navigation du site.
Cartes de clavardage
Thèmes de carte de clavardage
Adaptez votre boîte de réception à vos préférences d'affichage grâce à des thèmes personnalisables. Choisissez entre une disposition « Développé » pour une interface plus spacieuse, un thème « Confortable » pour un affichage ciblé et moins encombré, ou un thème « Compact » pour une densité d’information maximale et une efficacité maximale.
Ces thèmes vous permettent de personnaliser la disposition visuelle de votre boîte de réception pour qu'elle corresponde à votre style de travail et à vos préférences. Une fois sélectionnée, l'option de densité sera conservée pour les sessions futures. Nous proposons 3 options de densité :
| Nom du thème de la carte | Image | Métadonnées |
| Développé |
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| Confortable |
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| Compact |
|
Éléments de la carte de clavardage
Badges de la boîte de réception
Badge non lu
La nouvelle boîte de réception introduit des badges rouges pour les nouveaux messages, assurant qu'ils ressortent distinctement, avec des cartes de clavardage mises en évidence qui attirent votre attention précisément là où elle est nécessaire.
Le badge restera à l'état « non lu » pendant 3 secondes après qu'un utilisateur a cliqué sur un dossier. Si l'utilisateur quitte la page en moins de 3 secondes, le dossier restera à l'état « non lu »
Un opérateur verra un badge « Non lu » lorsqu'un nouveau message est reçu dans un dossier.
FAQ sur le badge « Non lu »
Q : Si un Nouveau message est envoyé sur un dossier que j’ai déjà ouvert, un badge non lu apparaîtra-t-il pour moi?
R : Oui! Tant que vous ne cliquez pas avec votre souris ou votre pavé tactile, tous les messages envoyés pendant que le dossier Hi Marley est ouvert resteront non lus jusqu'à ce que vous cliquiez.
Q : Si je suis un opérateur secondaire et que l'opérateur principal envoie un message sortant, un badge de non-lu apparaîtra-t-il pour moi?
R : Oui !
Q : Si je suis l’opérateur principal et que l’opérateur secondaire envoie un message sortant, un badge de non-lu s’affichera-t-il pour moi?
R : Oui !
Q : Les activités dans les notes entraîneront-elles l'apparition d'un badge « non lu » sur un dossier?
R : Non. De nouvelles notes, mentions @ et réponses ne feront pas apparaître des badges non lus
Q : Est-ce qu’un message programmé envoyé résoudra/supprimera un badge de non-lu?
R : Non
Q : Est-ce qu’un envoi de Réponses automatiques résout ou retire un badge non lu?
A : Non
Q : Un message système, comme une réponse automatique ou un message de réattribution, sera-t-il compté comme un message non lu ?
R : Non, seuls les messages envoyés manuellement ou programmés seront la cause de l’apparition du badge non lu
Notification d'onglet Chrome non lu
Désormais, dans l'onglet Chrome, les utilisateurs seront informés des nouveaux dossiers non lus dans leur boîte de réception, même lorsqu'ils ne sont pas sur cet onglet. Favoriser l'engagement et une communication rapide avec leurs assurés.
- Ce numéro sera basé sur l'onglet Clavardages, qui doit être ouvert en arrière-plan
Nouvelle ligne
Vous pouvez maintenant voir encore plus facilement quels messages ne sont pas lus. Nous avons ajouté une nouvelle ligne qui s’affichera au-dessus de tout message non lu récent dans un dossier. Cette ligne est rouge et porte l’étiquette « Nouveau ». Elle sera visible lorsqu’il y aura un badge « rouge » correspondant à Message non lu dans la Boîte de réception pour ce cas.
- Les messages non lus sont tous les messages texte d'un dossier envoyés par une personne autre que vous.
- Si vous cliquez pour afficher un dossier dans la boîte de réception qui contient un ou plusieurs messages non lus, vous verrez cette nouvelle ligne et nous surlignerons les messages non lus. Après 3 secondes, la nouvelle ligne et le surlignage disparaissent et le badge de message non lu disparaîtra également dans la boîte de réception.
- Si vous consultez activement un dossier dans la boîte de réception et que de nouveaux messages arrivent pendant que vous le consultez, vous verrez également la ligne « Nouveau » et la mise en surbrillance sur les nouveaux messages non lus de la conversation. Une fois que vous cliquez pour écrire un message texte, ou que vous effectuez une action dans la zone de saisie de texte (p. ex. programmer un message, joindre un fichier, etc.), ou si vous naviguez vers un autre dossier dans la boîte de réception, cela supprimera alors la ligne « Nouveau » et la mise en surbrillance, et marquera ces messages comme lus.
Marquer un dossier comme non lu
Souhaitez-vous revenir à un dossier Hi Marley plus tard? Aimez-vous trier vos dossiers en utilisant le badge non lu? Vous pouvez être marqué comme non lu depuis la boîte de réception en cliquant sur les points de suspension!
Vous pouvez aussi marquer les messages comme non lus en survolant la vue du fil de discussion d’un dossier et en cliquant sur l’icône de l’enveloppe.
Traiter le dossier
Aperçu
Non traités est un indicateur de boîte de réception conçu pour aider les équipes à identifier rapidement les messages entrants auxquels un humain n’a pas encore répondu.
Contrairement à Non lu, qui est propre à l'utilisateur, Non traité fonctionne au niveau du dossier et est partagé entre tous les opérateurs travaillant sur le dossier.
Cela facilite la priorisation du travail pour les équipes—surtout lorsque plusieurs personnes collaborent sur les mêmes dossiers.
Fonctionnement des messages non traités
Lorsque des déclencheurs ne sont pas traités
Un dossier est marqué comme non traité lorsque :
-
Un nouveau message entrant est reçu d'un assuré
-
Messages texte
Votre organisation peut choisir d'ignorer les réponses de consentement. Lorsque ce paramètre est activé, la réponse de consentement « oui » d'un assuré ne déclenche pas le traitement du dossier. Seuls les messages envoyés une fois le processus de consentement terminé marqueront le dossier comme traité. Si vous n'êtes pas certain des paramètres de votre organisation, n'importe quel Admin de votre équipe devrait être en mesure de vous répondre.
Médias (images, vidéos)
-
Lors du déclenchement :
Le dossier est mis en surbrillance en bleu
Un badge de flèche bleue apparaît dans la boîte de réception
L'indicateur est visible pour tous les opérateurs du groupe de travail
Lorsque les messages non traités sont effacés
Une étiquette « non traité » est effacée lorsque :
Tout opérateur envoie un message sortant ou programmé
❗ Les messages automatisés (tels que les messages d'absence ou d'activité) ne suppriment pas le statut Non traité.
Notes importantes sur le comportement
La consultation d’un dossier n’efface pas le statut Non traité
-
Non traité est partagé avec l’équipe
Si un opérateur s'en occupe ou l'ignore, elle est effacée pour tout le monde
-
Les opérateurs peuvent :
Traitez un dossier directement depuis la boîte de réception
-
Ignorer ou mettre en veille manuellement les dossiers non traités si aucune action n'est requise
-
Il existe trois options pour fermer un dossier non traité :
Mise en veille — Masquer temporairement une notification pour qu’elle réapparaisse plus tard
Ignorer pour moi — Supprimer la notification de votre vue personnelle sans affecter l'équipe
Aucune réponse nécessaire — Marquer le dossier comme traité lorsqu'aucune réponse n'est requise
-
Non traités c. non lus
| Non lu | Non traités |
|---|---|
| Propre à l'utilisateur | Au niveau du dossier (partagé) |
| S'efface lorsqu'il est consulté | Efface uniquement lorsque traité |
| Idéal pour la propriété individuelle | Idéal pour les flux de travail en équipe |
Comment les dossiers non traités s'intègrent dans la priorité de la boîte de réception
« Non traité » remplace « Non lu » au même niveau de priorité dans la Boîte de réception.
Les indicateurs de priorité élevée (tels que Nécessite une attention ou A une question) ont toujours préséance et sont automatiquement résolus lorsqu'un dossier est traité.
Badge de dernière activité
Identifiez facilement la direction du dernier message grâce aux flèches d'envoi ou de réception, ce qui vous permet de comprendre rapidement le déroulement de la conversation.
Aperçu du message
Consultez un aperçu du message et l'heure à laquelle il a été envoyé directement sur la carte de clavardage, ce qui vous procure un contexte immédiat sans avoir à ouvrir chaque conversation.
Statut du dossier
La durée d'ouverture d'un dossier est maintenant affichée bien en vue, ce qui vous permet de prioriser les mesures de suivi en fonction du temps d'attente du client.
Étiquettes de la boîte de réception
Événements importants du clavardage
Les étiquettes améliorées sont maintenant persistantes, demeurant visibles pour vous tenir informé, et incluent des actions recommandées pour vous guider dans les prochaines étapes lorsqu'un événement important survient dans un dossier.
Étiquettes d’événement de clavardage importantes :
- Accès bloqué (en savoir plus)
- Nécessite de l'attention (en savoir plus)
- Drapeau temporaire « Problème de version »
- Étiquette permanente « Perte totale » (dynamique selon les données de Copart)
- Action requise « A une question » (en savoir plus)
- Nouvelle mention @ ou réponse (en savoir plus)
- Consentement retiré (en savoir plus)
- Consentement non donné (en savoir plus)
- Échec de l'envoi
Rôle dans le dossier
Les étiquettes de rôle de dossier permettent de voir facilement à qui vous envoyez des messages—(assuré, réclamant, travailleur blessé, agent ou autre)—sans ouvrir la conversation.
Le rôle sélectionné s'affiche comme :
Un badge sur l’avatar du contact
Une étiquette dans l’en-tête et l’aperçu de la conversation
Un champ dans le panneau de détails
Cette fonctionnalité est offerte à tous les clients de Hi Marley. Elle est désactivée par défaut—veuillez communiquer avec votre gestionnaire de la réussite client pour l'activer.
Reconnaissance du secteur d'activité
Une étiquette persistante indique clairement le secteur d'activité pour chaque dossier, permettant une reconnaissance et un tri rapides. Parmi les exemples, automobile, propriété, indemnisation des travailleurs, responsabilité civile générale, récolte
Nécessite de l'attention
Les dossiers nécessitant une attention particulière sont désormais plus faciles à identifier grâce à une étiquette d'action recommandée, ce qui vous aide à vous concentrer sur les tâches les plus urgentes en priorité. Une étiquette « Nécessite une attention » sera appliquée à tout dossier que l'Analyse des messages de Hi Marley identifie comme contenant une menace de litige, un sentiment négatif ou un retard persistant dans le cycle de vie de la réclamation
Nécessite une action
Les étiquettes Nécessite une action indiquent à un professionnel de l'assurance que le dossier a posé une question qui est restée sans réponse pendant 30 minutes ou plus.
Échec de l'envoi
Hi Marley mettra en évidence les messages ayant subi des échecs de livraison, permettant ainsi aux experts en sinistres d'identifier facilement ces problèmes. Cette fonctionnalité permet aux experts en sinistres de tenter rapidement de renvoyer les messages ou de mener une enquête plus approfondie pour déterminer la cause profonde de l'échec. En marquant clairement ces messages problématiques, Hi Marley aide à assurer que la communication est maintenue efficacement et qu'aucun message important n'est ignoré ou perdu en raison d'erreurs de livraison.
Actions supplémentaires
Découvrez des fonctionnalités de clavardage supplémentaires grâce à la nouvelle icône de points de suspension, qui révèle des actions additionnelles comme l'épinglage de clavardages, rendant la gestion des conversations plus intuitive.
Épinglage
L'épinglage est une action supplémentaire disponible dans la boîte de réception. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'« épingler » des clavardages importants en haut de leur boîte de réception, garantissant ainsi que les conversations critiques sont facilement accessibles et demeurent une priorité tout au long de la journée de travail.
Épinglage
L'épinglage est une action supplémentaire disponible dans la boîte de réception. Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'« épingler » des clavardages importants en haut de leur boîte de réception, garantissant ainsi que les conversations critiques sont facilement accessibles et demeurent une priorité tout au long de la journée de travail.
En-tête de la boîte de réception
Filtrage
Filtres rapides
Les filtres rapides vous permettent de vous concentrer facilement sur les dossiers qui nécessitent le plus votre attention. Lorsque vous n'avez pas sélectionné de dossier, le panneau de droite affiche des boutons que vous pouvez utiliser pour filtrer instantanément votre liste de boîte de réception.
- Nécessite un premier contact – Affiche les dossiers qui n’ont pas encore reçu de premier message sortant
- Nécessite de l'attention – Affiche les conversations qui ont été signalées pour examen ou suivi - Réservé aux assureurs utilisant la collaboration améliorée
- A une question – Met en évidence les dossiers où l’assuré a posé une question qui nécessite toujours une réponse - Assureurs en collaboration améliorée seulement
Cliquez sur n'importe quel filtre pour l'appliquer à votre vue de la boîte de réception. Vous pouvez passer d'un filtre à l'autre ou les effacer en tout temps.
Filtre Responsable
Le Filtre Responsable est une fonctionnalité clé qui permet aux utilisateurs de segmenter leur vue en fonction des assignations de clavardage. Les utilisateurs peuvent filtrer par « Tous mes dossiers », les clavardages où ils sont un opérateur secondaire, les dossiers non assignés, ainsi que par groupes ou utilisateurs spécifiques. Cela aide à gérer efficacement les charges de travail individuelles et d'équipe.
Le Plateau Filtre
Le Plateau Filtre offre une gamme d'options, avec sept choix de filtres ou plus, offrant une expérience améliorée. Cela permet un haut niveau de personnalisation et aide à restreindre rapidement la liste de clavardages pour répondre à des exigences ou à des statuts précis.
| Titre du filtre | Description |
| Statut du dossier | Permet aux utilisateurs de filtrer les discussions selon leur statut actuel, comme « Dossiers ouverts » ou « Dossiers actifs », afin de se concentrer sur des étapes spécifiques d’engagement client. |
| Type de message | Offre des options pour filtrer les clavardages selon des critères de message, notamment « Tous les messages », « Seulement les messages non lus » et « Seulement les consentements sans réponse », facilitant une attention ciblée sur les messages en fonction de leur statut d'interaction. |
| Responsables | Offre la possibilité de filtrer les clavardages selon la personne à qui ils sont assignés, avec des options telles que l'affichage de « Tous mes dossiers », ce qui permet de rationaliser la gestion des dossiers en fonction des rôles et des responsabilités des utilisateurs. |
| Étiquettes (sélection multiple) | Permet un filtrage granulaire avec plusieurs sélections d'étiquettes, telles que « Nécessite de l'attention » ou « A une question », entre autres. Cette fonctionnalité aide à organiser et à prioriser les clavardages qui nécessitent différentes actions ou suivis. |
Tri
| Tri du titre | Description |
| Tri intelligent |
Place automatiquement les dossiers qui ont la plus haute priorité en haut de la boîte de réception. Cet ordre de tri dynamique vise à vous aider à déterminer quels dossiers traiter en priorité.
Priorité du tri intelligent : 1. Nécessite de l'attention (en savoir plus) 2. Action requise « A une question » (en savoir plus) 3. Message non lu 4. Nouvelle mention @ ou réponse (en savoir plus) 5. Indicateur temporaire de « Problème de version » 6. Étiquette « Copart » permanente 7. Consentement retiré (en savoir plus) 8. Consentement non donné (en savoir plus) 9. Lire le message 10. Accès bloqué (en savoir plus) |
| Message le plus récent | « Plus récent : Envoyés et reçus » et « Plus anciens : Envoyés et reçus » trieront les conversations selon l'heure du message le plus récent (qu'il ait été envoyé ou reçu). |
| Date de création du dossier | Plus récent : Dossier créé et Plus ancien : Dossier créé trieront les clavardages par date de création du dossier. |
Recherche en cours
La fonctionnalité de recherche améliorée dans la boîte de réception permet aux professionnels de l’assurance de repérer rapidement des conversations en effectuant une recherche selon l’un des critères suivants :
-
ID de référence
- Exemple : ID de référence BWE0247232
- Recherches valides : BWE0, 0247, 232, etc.
-
Nom du client
- Exemple : Michael Brown
- Recherches valides : Mich, Brow,
- Recherches invalides : ichael, rown
-
Numéro de téléphone
- Exemple : +1 555 219-0123
- Recherches valides : +15, 155, 555, 219, 23
-
Nom(s) du responsable
- Exemple : Opérateur principal - John Smith, Opérateur secondaire - Jane Doe
- Recherches valides : Joh, Smit, Doe, Ja
- Recherches invalides : ohn, mith, ane, oe
-
Jours d'ouverture du dossier
- Exemple : 1 jour
- Recherche valide : 1
Nombre de clavardages chargés
La boîte de réception comprend maintenant un compteur de clavardages, qui affiche le nombre de clavardages actuellement chargés. Cette fonctionnalité aide les utilisateurs à faire le suivi de leur inventaire de clavardages et à gérer leur flux de travail.
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