Gardez les boîtes de réception propres et concentrées
La fermeture automatique des dossiers inactifs aide les organisations à réduire le désordre dans leur boîte de réception en fermant automatiquement les dossiers qui ne nécessitent plus d’action.
Les dossiers plus anciens qui n’ont pas reçu de messages entrants dans un délai configuré sont retirés des vues de boîte de réception active, ce qui facilite la concentration des évaluateurs et des superviseurs sur ce qui nécessite vraiment de l’attention.
Cette fonctionnalité est entièrement configurable par les administrateurs, donnant aux organisations le contrôle sur la définition et l’application de l’inactivité.
Pourquoi la fermeture automatique est importante
Avec le temps, les dossiers inactifs peuvent s’accumuler et rendre difficile la distinction entre le travail actif et les conversations terminées.
La fermeture automatique aide en :
- Fermeture automatique des dossiers après une période d’inactivité d’entrée définie
- Désemcombrer les boîtes de réception des évaluateurs
- Réduire l’effort manuel dépensé à suivre les dossiers obsolètes
- Préserver l’historique complet du dossier et les flux de travail
- Réouvrir automatiquement les dossiers si un titulaire de police répond
Rien n’est supprimé et aucune donnée n’est perdue. Le cycle de vie du dossier reste intact.
Le rôle de l’Admin
La fermeture automatique est configurée par les utilisateurs ayant le rôle d’Admin.
Les administrateurs contrôlent :
- Si la fermeture automatique est activée
- Le seuil d’inactivité
- Quels types de dossiers la règle s’applique
- Quelles lignes de produits (Marques) la règle s’applique
Cette flexibilité permet à différents groupes opérationnels d’avoir des règles différentes. Par exemple :
- Les types de réclamations à fort volume peuvent utiliser des fenêtres d’inactivité plus courtes
- Les lignes de produits complexes peuvent nécessiter des fenêtres plus longues
- Différentes marques peuvent fonctionner sous différents SLA
Comme ce paramètre impacte la visibilité des flux de travail, les administrateurs devraient s’aligner avec les responsables des réclamations avant d’activer ou d’ajuster les seuils.
Comment fonctionne la fermeture automatique
- Le système surveille l’activité des messages entrants.
- Si aucun message entrant n’est reçu dans le délai configuré, le dossier se ferme automatiquement.
- Les flux de travail de fermeture standard restent intacts (y compris les transcriptions, les sondages et les webhooks).
- Si un titulaire de police envoie un nouveau message entrant après la fermeture, le dossier se rouvre automatiquement.
Important :
La fermeture automatique ne s’applique qu’aux nouveaux dossiers créés après que la configuration est enregistrée. Les dossiers existants ne sont pas affectés rétroactivement.
Comment configurer la fermeture automatique
La fermeture automatique peut être configurée à deux niveaux :
- Par type de dossier
- Par ligne de produits (marque)
Vous pouvez configurer un ou les deux en fonction des besoins de votre organisation.
Option 1 : Configurer par type de dossier
- Naviguez vers :
Paramètres → Organisation → Types de dossier
- Sélectionnez le type de dossier que vous souhaitez configurer.
- Repérez le paramètre Fermeture automatique des dossiers inactifs.
- Définissez la durée d’inactivité.
- Enregistrez vos modifications.
Vous pouvez configurer le seuil en :
- Minutes
- Jours
- Semaines
Une fois enregistré, la règle s’applique aux nouveaux dossiers créés sous ce type de dossier.
Option 2 : Configurer par ligne de produits (marque)
- Naviguez vers :
Paramètres → Opérationnel → Marques - Sélectionnez la ligne de produits appropriée.
- Activez et configurez le seuil d’inactivité pour la fermeture automatique.
- Enregistrez vos modifications.
Cela permet à différentes lignes de produits (par exemple, Auto, Propriété, Compensations des travailleurs) de fonctionner sous différents délais d’inactivité.
Meilleures pratiques pour les administrateurs
Avant d’activer la fermeture automatique :
- Examinez les SLA internes et les exigences réglementaires
- Alignez-vous sur ce qui qualifie un dossier comme « inactif »
- Communiquez le changement aux évaluateurs et aux superviseurs
- Envisagez de tester dans un environnement de test avant d’activer en production
Après avoir activé :
- Surveillez avec quelle fréquence les dossiers se rouvrent
- Recueillez des retours des opérateurs
- Ajustez les seuils d’inactivité au besoin
- Assurez-vous que toutes les intégrations en aval tiennent compte des fermetures automatisées
Ce que les opérateurs vivront
Pour les opérateurs et les évaluateurs :
- Les dossiers inactifs quitteront automatiquement leur vue de boîte de réception active
- Le travail actif devient plus facile à identifier
- Si un titulaire de police répond, le dossier se rouvre automatiquement
Cela crée une boîte de réception plus propre et plus concentrée sans nécessiter de gestion manuelle des dossiers.
Résumé
La fermeture automatique des dossiers inactifs permet aux administrateurs de :
- Réduire le désordre dans la boîte de réception
- Améliorer l’efficacité opérationnelle
- Maintenir l’intégrité complète des dossiers
- Personnaliser les règles d’inactivité par type de dossier et ligne de produits
En configurant cette fonctionnalité de manière réfléchie, les administrateurs jouent un rôle crucial dans la création d'une expérience de boîte de réception plus rationalisée et efficace dans leur organisation.