Table des matières

Dans ce guide, nous allons parcourir le processus pour obtenir le consentement de vos clients afin de communiquer avec vous par messagerie texte via Hi Marley. Nous savons que la conformité peut sembler un peu intimidante, mais ne vous inquiétez pas – nous avons tout prévu pour vous, étape par étape. Cela permet non seulement de s'assurer que tout est fait dans les règles, mais cela crée également une excellente expérience pour vos clients!

Commençons!

Étape 1 : Obtenir le consentement

Avant d'envoyer ce premier message texte, vous devez vous assurer que le client est d'accord. Cela signifie que vous devrez demander leur consentement. Il existe plusieurs façons d'obtenir le consentement des clients.

Option 1 : Consentement verbal

Comment obtenez-vous un consentement verbal?

Peut-être êtes-vous au téléphone avec eux et qu’ils acceptent les communications par messagerie texte.
Ou peut-être que cela se produit lors d’un clavardage en personne où ils donnent le feu vert pour les textos.

Peu importe la façon dont cela se produit, il s’agit de la première étape, qui est cruciale. S’ils donnent le feu vert, vous êtes prêt pour l’étape 2!

Exemple de conversation

Opérateur : Bonjour [Customer’s Name], je comprends que vous appelez au sujet de votre réclamation. L’un des moyens les plus rapides d’obtenir des mises à jour en temps réel sur le statut de la réclamation, les approbations de réparation et les prochaines étapes est par message texte. Avant de vous inscrire, veuillez noter qu’en donnant votre consentement, vous acceptez de recevoir des messages textes automatisés à titre informatif de la part de [Insurance Carrier]. La fréquence des messages variera selon l’activité de votre réclamation, et des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. Vous pouvez répondre ARRÊT en tout temps pour retirer votre consentement, ou AIDE pour obtenir du soutien. Nos conditions complètes relatives aux messages texte et notre politique de confidentialité sont disponibles à l’adresse himarley.com/tp. Le programme de messages SMS est propulsé par Hi Marley. Consentez-vous à recevoir des messages texte de notre part concernant votre réclamation?

Client : Oui, je suis d'accord.

Opérateur : Super! J’ai enregistré votre consentement verbal et je l’ai activé pour vous dès maintenant. Vous devriez recevoir un message texte de confirmation sur votre téléphone mobile dans un instant.

Option 2 : Préférences client / Paramètres de compte

Grâce à cette approche, les clients peuvent s'inscrire aux alertes par messagerie texte directement via une page d'inscription dédiée. Cette page peut faire partie des préférences de communication dans les paramètres du compte sur le site Web, où les clients peuvent facilement donner leur consentement pour recevoir des mises à jour par messagerie texte.

Exemple de processus :

Les clients accèdent aux paramètres de leur compte sur le site Web.
Sous Préférences de communication, ils sélectionnent l'option pour les Alertes par SMS.
Ils examinent et acceptent les conditions, confirmant leur préférence pour les mises à jour par messagerie texte.

Cette méthode offrirait aux clients un contrôle sur la façon dont ils reçoivent les notifications, leur permettant d'ajuster leurs préférences au besoin

Exemple de page de paramètres de compte

Option 3 : Soumission de réclamation

Les préférences des clients en matière de messagerie texte peuvent être recueillies et enregistrées dans le cadre du processus numérique de soumission de réclamations. Cette approche garantit que les clients ont la possibilité de consentir aux communications par messagerie texte lorsqu'ils soumettent initialement leur réclamation, ce qui simplifie la configuration pour la réception de mises à jour et de notifications en temps réel.

Exemple de processus :

Lors de la soumission de réclamation en ligne, les clients sont invités à examiner et à sélectionner leurs préférences de communication, y compris l'option pour la messagerie texte.
Ils sont informés des avantages de recevoir les mises à jour des réclamations par messagerie texte, comme des notifications rapides et une communication simplifiée.
Une fois qu'ils ont accepté les conditions et sélectionné la messagerie texte, leur préférence est enregistrée et conservée avec les informations de leur réclamation.

Cette méthode fait de l'adhésion aux alertes par messagerie texte une partie intégrante de la configuration de la réclamation, améliorant ainsi l'expérience client en intégrant les préférences de communication directement dans le flux de travail de soumission.

Exemple d'écran de soumission de réclamation recueillant le consentement

Option 4 : Méthodes de consentement initiées par l'entrant

En plus des méthodes de consentement sortant décrites ci-dessus, les clients peuvent également donner un consentement implicite en initiant eux-mêmes une conversation par message texte. Lorsqu'un client communique avec vous en premier, son action démontre une intention claire de communiquer par message texte. Voici trois façons dont cela peut se produire.

Option 4a : message texte entrant

Lorsqu’un client envoie un message texte directement à votre numéro de messagerie texte pour amorcer une conversation, ce message entrant constitue un consentement implicite à participer à une conversation par message texte.

Comment ça fonctionne :

Le client envoie un message texte à un numéro Marley dédié – par exemple, pour poser une question sur sa police, signaler une réclamation ou demander une mise à jour du statut de la réclamation.
Hi Marley reçoit le message entrant et crée une nouvelle conversation dans la plateforme, en l'associant au numéro de téléphone du client.
Un message de bienvenue automatisé est renvoyé au client pour confirmer que le message a été reçu, accompagné du texte de conformité requis.

Exemple de réponse automatisée

Merci de nous avoir contactés chez [Carrier Name]! Nous avons bien reçu votre message et l'un de nos professionnels de l'assurance fera un suivi avec vous ici sous peu.

En nous envoyant un message texte, vous consentez à recevoir des messages texte de [Carrier Name] au sujet de votre police ou de votre réclamation. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. La fréquence des messages varie. Vous pouvez obtenir de l'aide à tout moment en répondant AIDE, ou retirer complètement votre consentement en répondant ARRÊT. Vous pouvez consulter nos conditions d’utilisation des textos et notre politique de confidentialité à (himarley.com/tp).

Option 4b : IVR / Sélection du menu téléphonique

De nombreux opérateurs utilisent déjà un système de réponse vocale interactive (RVI) lorsque les clients appellent. En ajoutant une option de messagerie texte au menu téléphonique, les clients peuvent choisir de passer d'un appel téléphonique à une conversation par messagerie texte – et cette sélection sert de consentement aux communications par messagerie texte.

Comment ça fonctionne :

Un client appelle à votre ligne téléphonique et est accueilli par le menu téléphonique RVI.
Parmi les options du menu, le client entend une invite claire proposant une assistance par message texte – par exemple : "Appuyez sur le 3 pour continuer cette conversation par message texte."
Lorsque le client sélectionne cette option, le système RVI saisit son numéro de téléphone et son intention de recevoir des communications par messagerie texte.
Hi Marley envoie un message texte initial au numéro de téléphone du client, confirmant que la conversation a été entamée et comprenant le libellé de conformité requis.

Exemple de scénario de script RVI

« Merci d'avoir appelé [Carrier Name]. Si vous souhaitez plutôt traiter votre demande par messagerie texte, appuyez sur 3. Vous recevrez un message texte de notre part sous peu et pourrez communiquer à votre convenance. La fréquence des messages varie. Des frais standard de messagerie et de données peuvent s'appliquer. »

Exemple de message texte initial

Bonjour ! Vous avez choisi de communiquer avec [Carrier Name] par messagerie texte. Comment pouvons-nous vous aider aujourd'hui ?

En continuant cette conversation par messagerie texte, vous consentez à recevoir des messages texte de [Carrier Name] au sujet de votre police ou votre réclamation. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. La fréquence des messages varie. Répondez AIDE pour obtenir de l'aide ou ARRÊT pour retirer votre consentement à tout moment. Conditions relatives à la messagerie texte et politique de confidentialité : <himarley.com/tp>

Étape 2 : Envoi du message de bienvenue

Une fois que vous avez obtenu le consentement pour envoyer des messages texte, il est temps de configurer le dossier dans Hi Marley, ce qui déclenchera un message pour confirmer l'adhésion.

Que dit le message?

Voici un exemple : « Bonjour [Customer Name], merci de nous avoir signalé votre réclamation [Numéro de réclamation]. Nous avons besoin de votre consentement pour communiquer au sujet de cette réclamation. Veuillez répondre OUI pour accepter les conditions et la politique de confidentialité (himarley.com/tp). Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. La fréquence des messages varie. Répondez AIDE pour obtenir de l'aide ou ARRÊT pour retirer votre consentement. »

Ce message est court et simple, leur indiquant :

À quoi vous attendre lorsqu'ils commencent à communiquer avec vous par messagerie
Comment ils peuvent retirer leur consentement s'ils changent d'avis
Où ils peuvent trouver la politique de confidentialité et d'autres informations utiles
Un rappel que des frais standard de messagerie et de données peuvent s'appliquer (vous savez, les petits caractères habituels).

Étape 3 : Accusé de réception du client / Confirmation

À la réception du message de bienvenue, votre client a le choix : souhaite-t-il entamer une conversation par message texte ou ne souhaite-t-il pas recevoir de messages texte? Analysons les réponses qu’ils pourraient envoyer.

Réponses acceptées lorsqu’ils reçoivent le message de bienvenue :

Oui (ou toute variante amusante de celui-ci) :
- Exemples: Oui, O, Ouais, Ouais, Ouais, Ouais, Ok, D’accord, Si, Si, Ya, Oui
- Ce qui se passe: Ils sont inscrits! Cela les inscrit officiellement au programme de messagerie texte, et vous pouvez commencer à communiquer immédiatement. À partir de là, vous pouvez envoyer des mises à jour, des rappels ou tout autre élément lié à leurs besoins en assurance.
- Conseil de pro: Il ne doit pas nécessairement s’agir uniquement de « Oui ». Ils peuvent faire preuve de créativité – la ponctuation comme « Oui! » ou « Ok. » est tout à fait acceptable. Ils peuvent même l’intégrer dans une phrase complète comme « Je suis d’accord. Oui. ». Notez simplement que s’ils répondent par quelque chose comme « Oui? », cela ne sera pas comptabilisé – nous avons besoin de quelque chose d’un peu plus affirmatif!
ARRÊT(ou d’autres variantes) :
- Exemples: Désabonnement, Terminer, Annuler, Arrêter tout, Quitter, Refuser, Consentement retiré, Révoquer
- Ce qui se passe: s’ils envoient ARRÊTou l’un des autres mots-clés ci-dessus, ils choisissent de retirer leur consentement. Ils recevront un message de confirmation leur indiquant qu’ils ont été désabonnés :
  - "Vous avez été désabonné avec succès. Vous ne recevrez plus de messages de ce numéro. Répondez COMMENCER pour vous réabonner. »
- Quand l’utiliser: Peut-être qu’ils ne souhaitent pas recevoir de messages texte pour le moment, et c’est très bien ainsi! Cette option est offerte s’ils décident que les messages texte ne leur conviennent pas – du moins pour le moment.
AIDE:
- Que se passe-t-il: Besoin d'un peu plus d'informations? Aucun problème! S’ils envoient AIDE par message texte, ils recevront un message expliquant comment obtenir du soutien. Cela pourrait ressembler à ceci :
  - « Répondre ARRÊT pour se désabonner. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. »
COMMENCER (ou options de réabonnement) :
- Exemples: DÉMARRE, ARRÊTE, OUI
- Ce qui se passe: Il est possible qu'ils aient retiré leur consentement plus tôt, mais qu'ils souhaitent maintenant le redonner. Facile! En envoyant COMMENCER ou OUI, ils seront réabonnés et la conversation pourra reprendre là où elle s'était arrêtée. Ils verront un message comme :
  - « Vous avez été réabonné avec succès aux messages de ce numéro. Répondez AIDE pour obtenir de l'aide. Répondez ARRÊT pour vous désabonner. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. »
- Quand l’utiliser: Le moment idéal lorsqu’ils ont changé d’avis et souhaitent renouer le contact.

Jusqu’à ce que le consentement soit reçu…

Le client doit répondre au message de bienvenue pour compléter le processus de double inscription et confirmer son accord à recevoir des messages. Tant que cette confirmation n'est pas reçue, le professionnel de l'assurance ne peut pas continuer à texter avec le client.

Note: Aucun message sortant ne peut être envoyé au client tant qu’il n’a pas répondu avec son consentement. Voici à quoi cela ressemble :

Points importants à retenir :

Ils peuvent répondre avec ces options lorsqu'ils reçoivent le message de bienvenue pour la première fois ou à tout moment par la suite. C'est flexible!
Une fois qu’ils auront dit Oui, vous serez prêt. Ils pourront utiliser ARRÊT ou AIDE en tout temps au cours de vos conversations s’ils en ont besoin.

Voici un exemple de ce à quoi cette expérience ressemble pour un client :

Étape 4 : Options d’interaction continue avec le client

Ainsi, maintenant que votre client a pleinement donné son consentement, les professionnels de l'assurance peuvent envoyer des messages texte informatifs sur les polices ou les réclamations aux consommateurs.

Les clients disposent des options suivantes pour gérer leurs préférences en matière de messages texte en tout temps :

Consentement retiré: Le client peut choisir de cesser de recevoir des messages en envoyant ARRÊT ou l'un des autres mots-clés de désinscription à tout moment

Une fois qu’ils auront retiré leur consentement, ils verront ce message de confirmation : « Vous avez été désabonné avec succès. Vous ne recevrez plus aucun message de ce numéro. Répondez COMMENCER pour vous réabonner. »
Aide: Si votre client a besoin d'aide ultérieurement, il peut envoyer le mot AIDE par messagerie texte en tout temps. Voici la réponse qu'ils recevront : « Répondez ARRÊT pour vous désabonner. Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. »
Réabonnement: s’ils ont retiré leur consentement mais décident qu’ils souhaitent recommencer à envoyer des messages textes, ils peuvent envoyer COMMENCER ou OUI pour se réinscrire. Ils recevront un message de confirmation et la conversation pourra se poursuivre.

Étape 5 : Besoin de renvoyer le message de bienvenue? Aucun problème!

Si votre client n’a pas répondu au message de bienvenue initial, ne vous en faites pas! Vous pouvez toujours le renvoyer. Cela leur donne une autre occasion de donner leur consentement, de retirer leur consentement ou de demander de l’aide.

Et rappelez-vous, ils peuvent répondre avec n’importe quelle option de réponse – Oui, ARRÊT, AIDE ou COMMENCER – à tout moment pendant qu’ils interagissent avec vous par texto.

Une automatisation peut être configurée pour envoyer à nouveau le message de bienvenue si aucune réponse n'est reçue après 24 heures. Pour plus d'informations, veuillez communiquer avec votre responsable de compte ou votre gestionnaire de succès client.

Consentement retiré manuellement

Les experts en sinistres ont la possibilité de retirer manuellement le consentement d'un titulaire de police à partir du menu déroulant « Actions ».

Une invite apparaîtra pour confirmer l’action de l’opérateur :

Un message gris apparaîtra pour confirmer que le titulaire de police a retiré son consentement :

Rétablissement du consentement après un retrait

Si un utilisateur final retire son consentement aux messages texte en répondant ARRÊT, il peut redonner son consentement à tout moment en répondant COMMENCER.

Il est important de noter que le statut de consentement (donné/retiré) est géré au niveau du numéro de téléphone individuel.

Le retrait du consentement s’applique entre un numéro d’utilisateur final spécifique et un numéro d’envoi spécifique
Par exemple, si un utilisateur retire son consentement aux messages provenant du 222 222-2222, il doit répondre COMMENCER à ce même numéro pour reprendre la messagerie

Pour soutenir la conformité aux règlements de l’industrie (y compris la TCPA), Hi Marley applique le Consentement retiré à l’ensemble du bassin de messagerie d’un fournisseur. Cela permet de s'assurer qu'une fois qu'un utilisateur a retiré son consentement, il ne continue pas à recevoir des messages provenant d'autres numéros associés à ce fournisseur.

Traduction

Dans le cas où le dossier a été créé, mais que la langue n'est pas la bonne pour le titulaire de police, vous pouvez la mettre à jour dans le dossier lui-même. En utilisant la capture d'écran ci-dessous comme référence, là où il est indiqué English (Default), vous pouvez cliquer à cet endroit et mettre à jour la langue selon vos besoins.

Les dossiers peuvent être créés avec la traduction activée, et la traduction peut être activée ou modifiée pour une autre langue en tout temps.

Conclusion

En suivant ce processus, vous vous assurez que tout demeure clair, conforme et simple pour vos clients. De plus, vous leur donnez le contrôle nécessaire pour gérer leurs préférences – tout en gardant des communications conviviales et souples.

Besoin d'aide supplémentaire? N'hésitez pas à communiquer avec votre gestionnaire de succès client, ou envoyez-nous un courriel à support@himarley.com. Nous sommes là pour vous!

Flux de travail d'inscription et de consentement retiré pour les textos

Table des matières

Aperçu

Étape 1 : Obtenir le consentement

Option 1 : Consentement verbal