Fermeture automatique des dossiers inactifs

Gardez les boîtes de réception propres et concentrées

La fermeture automatique des dossiers inactifs aide les organisations à réduire le désordre dans les boîtes de réception en fermant automatiquement les dossiers qui ne nécessitent plus d'action.

Les dossiers plus anciens qui n'ont pas reçu de messages entrants dans un délai configuré sont retirés des affichages de boîte de réception actifs, facilitant ainsi la concentration des évaluateurs et des superviseurs sur ce qui nécessite vraiment de l'attention.

Cette fonctionnalité est entièrement configurable par les administrateurs, donnant aux organisations le contrôle sur la façon dont l'inactivité est définie et appliquée.

Pourquoi la fermeture automatique est-elle importante

Avec le temps, les dossiers inactifs peuvent s'accumuler et rendre difficile la distinction entre le travail actif et les conversations complètes.

La fermeture automatique aide en :

• Fermeture automatique des dossiers après une période déterminée d'inactivité entrante
• Désencombrement des boîtes de réception des évaluateurs
• Réduction de l'effort manuel consacré à la traçabilité des dossiers obsolètes
• Préservation de l'historique complet des dossiers et des flux de travail
• Réouverture automatique des dossiers si un titulaire de police répond

Aucune information n'est supprimée, et aucune donnée n'est perdue. Le cycle de vie du dossier reste intact.

Le rôle de l'administrateur

La fermeture automatique est configurée par les utilisateurs ayant le rôle d'administrateur.

Les administrateurs contrôlent :

• Si la fermeture automatique est activée
• Le seuil d'inactivité
• À quels types de dossier la règle s'applique
• À quelles lignes de produits (marques) la règle s'applique

Cette flexibilité permet à différents groupes opérationnels d'avoir des règles différentes. Par exemple :

• Les types de réclamations à volume élevé peuvent utiliser des fenêtres d'inactivité plus courtes
• Les lignes de produits complexes peuvent nécessiter des fenêtres plus longues
• Différentes marques peuvent fonctionner selon différents SLA

Comme ce paramètre a un impact sur la visibilité du flux de travail, les administrateurs devraient s'aligner avec les dirigeants des réclamations avant d'activer ou d'ajuster les seuils.

Comment fonctionne la fermeture automatique

1. Le système surveille l'activité des messages entrants.
2. Si aucun message entrant n'est reçu dans le délai configuré, le dossier se ferme automatiquement.
3. Les flux de travail de fermeture standard restent intacts (y compris les transcriptions, les sondages et les webhooks).
4. Si un titulaire de police envoie un nouveau message entrant après la fermeture, le dossier se réouvre automatiquement.

Important :
La fermeture automatique s'applique uniquement aux nouveaux dossiers créés après que la configuration soit sauvegardée. Les dossiers existants ne sont pas affectés rétroactivement.

Comment configurer la fermeture automatique

La fermeture automatique peut être configurée à deux niveaux :

• Par type de dossier
• Par ligne de produits (marque)

Vous pouvez configurer un ou les deux selon les besoins de votre organisation.

Option 1 : Configurer par type de dossier

1. Naviguez vers :
   Paramètres → Organisation → Types de dossiers
   

2. Sélectionnez le type de dossier que vous souhaitez configurer.
3. Trouvez le paramètre Fermeture automatique des dossiers inactifs.
4. Définissez la durée d'inactivité.
5. Enregistrez vos modifications.
   

Vous pouvez configurer le seuil en :

• Minutes
• Jours
• Semaines
  
  

Une fois enregistré, la règle s'applique aux nouveaux dossiers créés sous ce type de dossier.

Option 2 : Configurer par ligne de produits (marque)

1. Naviguez vers :
   Paramètres → Opérationnel → Marques
2. Sélectionnez la ligne de produits appropriée.
3. Activez et configurez le seuil d'inactivité pour la fermeture automatique.
4. Enregistrez vos modifications.

Cela permet à différentes lignes de produits (par exemple, Auto, Propriété, Indemnités des travailleurs) de fonctionner sous différents délais d'inactivité.

Meilleures pratiques pour les administrateurs

Avant d'activer la fermeture automatique :

• Examinez les SLA internes et les exigences réglementaires
• Alignez-vous sur ce qui qualifie comme "inactif"
• Communiquez le changement aux évaluateurs et superviseurs
• Envisagez de tester dans un environnement inférieur avant d'activer en production

Après l'activation :

• Surveillez la fréquence des réouvertures de dossiers
• Recueillez les retours d'expérience des opérateurs
• Ajustez les seuils d'inactivité si nécessaire
• Assurez-vous que toutes les intégrations en aval prennent en compte les fermetures automatiques

Ce que les opérateurs vivront

Pour les opérateurs et les évaluateurs :

• Les dossiers inactifs quitteront automatiquement leur vue de boîte de réception active
• Le travail actif devient plus facile à identifier
• Si un titulaire de police répond, le dossier se rouvre automatiquement

Cela crée une boîte de réception plus propre et plus concentrée sans nécessiter de gestion manuelle des dossiers.

Résumé

La fermeture automatique des dossiers inactifs permet aux administrateurs de :

• Réduire le désordre dans les boîtes de réception
• Améliorer l'efficacité opérationnelle
• Maintenir l'intégrité complète des dossiers
• Personnaliser les règles d'inactivité par type de dossier et ligne de produits

En configurant soigneusement cette fonctionnalité, les administrateurs jouent un rôle crucial dans la création d'une expérience de boîte de réception plus rationalisée et efficace pour l'ensemble de leur organisation.