Flux de travail d'opt-in et d'opt-out pour les textos

Table des matières

Aperçu

Étape 1 : Obtenir le consentement

Option 1 : Consentement verbal

Exemple de conversation

Option 2 : Préférences du client / Paramètres du compte

Option 3 : Soumission de réclamation

Option 4 : Termes et conditions de la police

Étape 2 : Envoi du message de bienvenue

Étape 3 : Confirmation du client

Étape 4 : Options d'interaction continue avec le client

Étape 5 : Besoin de renvoyer le message de bienvenue ? Pas de problème !

Opt-out manuel

Traduction

Conclusion

Aperçu

Dans ce guide, nous allons passer en revue le processus pour obtenir le consentement de vos clients afin de pouvoir communiquer par texto via Hi Marley. Nous savons que la conformité peut sembler un peu intimidante, mais ne vous inquiétez pas – nous avons tout mis en place pour vous, étape par étape. Non seulement cela garantit que tout est conforme, mais cela crée également une excellente expérience pour vos clients !

Commençons !

Étape 1 : Obtenir le consentement

Avant d'envoyer ce premier texto, vous devez vous assurer que le client est d'accord. Cela signifie que vous devrez demander leur consentement. Il existe plusieurs façons d'obtenir le consentement des clients.

Option 1 : Consentement verbal

Comment obtenir le consentement verbal ?

• Peut-être que vous êtes au téléphone avec eux et qu'ils acceptent les communications par texto.
• Ou peut-être que cela se produit lors d'une conversation en personne où ils donnent leur accord pour les textos.

Peu importe comment cela se passe, c'est la première étape tout aussi importante. S'ils donnent le feu vert, vous êtes prêt pour l'étape 2 !

Exemple de conversation

Opérateur:
Bonjour [Nom du client], je comprends que vous appelez au sujet de votre réclamation. Pour aider à rendre les choses aussi fluides que possible, nous voulons nous assurer que vous pouvez facilement obtenir des mises à jour et rester en contact avec nous.
En fait, l'une des manières les plus rapides d'obtenir des mises à jour sur votre réclamation est par texto. Le texto vous permet de nous joindre rapidement, et nous pouvons partager des mises à jour importantes sans délai.

Client:
C'est utile !

Opérateur:
Je suis content que vous le pensiez ! Alors, seriez-vous d'accord pour vous inscrire pour recevoir des messages texte concernant votre réclamation de notre part chez [Nom de l'assureur] ? Cela nous aidera à vous envoyer des mises à jour en temps réel comme quand votre réclamation avance, quand les réparations sont approuvées, ou les prochaines étapes que vous devez suivre.

Client:
Oui, ce serait super !

Opérateur:
Super ! Je vais le mettre en place pour vous tout de suite.

Je vais vous envoyer un message texte d'introduction maintenant. Lorsque vous recevrez le message, répondez par "OUI" pour vous inscrire au programme pour que nous puissions enregistrer votre préférence et communiquer par texto. À tout moment, vous pouvez obtenir de l'aide en répondant AIDE à ces textos, ou vous pouvez vous désinscrire complètement en répondant STOP. Vous pouvez trouver nos termes sur l'envoi de messages et notre politique de confidentialité (himarley.com/tp). Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer.

Une fois que vous répondez OUI, vous serez officiellement inscrit, et nous pourrons commencer à vous envoyer des mises à jour sur votre réclamation dès que possible. La fréquence des textos peut varier selon la réclamation. Le message d'introduction montrera également nos termes, notre politique de confidentialité et comment vous pouvez vous désinscrire si vous changez d'avis à tout moment.

Client:
Ça a du sens. Je vais attendre le message.

Opérateur:
Super ! Vous devriez voir le message apparaître dans un instant. Assurez-vous de répondre "OUI", et vous serez prêt ! Si jamais vous devez revenir au téléphone ou au courriel, il suffit de nous le faire savoir.

Option 2 : Préférences du client / Paramètres du compte

Avec cette approche, les clients peuvent s'inscrire pour des alertes par texto directement à travers une page d'inscription dédiée. Cette page peut faire partie des préférences de communication dans les Paramètres du compte sur le site, où les clients peuvent facilement s'inscrire pour recevoir des mises à jour par texto.

Exemple de processus :

1. Les clients naviguent vers leurs Paramètres de compte sur le site.
2. Sous Préférences de communication, ils sélectionnent l'option pour Alertes par texto.
3. Ils examinent et acceptent les termes, confirmant leur préférence pour les mises à jour par texto.

Cette méthode permettrait aux clients d'avoir le contrôle sur la façon dont ils reçoivent les notifications, leur permettant d'ajuster leurs préférences au besoin.

Exemple de page des paramètres du compte

Option 3 : Soumission de réclamation

Les préférences de texto des clients peuvent être collectées et enregistrées dans le cadre du processus de soumission de réclamation numérique. Cette approche garantit que les clients ont la possibilité de s'inscrire pour des communications par texto lors de la soumission de leur réclamation, rationalisant la configuration pour recevoir des mises à jour et notifications en temps réel.

Exemple de processus :

1. Lors de la soumission de réclamation en ligne, les clients sont invités à examiner et à sélectionner leurs préférences de communication, y compris l'option pour les textos.
2. Ils sont informés des avantages de recevoir des mises à jour de réclamation par texto, tels que des notifications à temps et une communication simplifiée.
3. Une fois qu'ils acceptent les termes et choisissent le messaging par texto, leur préférence est enregistrée et stockée avec les informations de leur réclamation.

Cette méthode rend l'inscription aux alertes par texto une partie intégrante du processus de configuration de réclamation, améliorant l'expérience client en intégrant les préférences de communication directement dans le flux de soumission.

Ecran de soumission de réclamation collectant l'opt-in

Option 4 : Termes et conditions de la police

Les assureurs peuvent intégrer les termes et conditions de texte dans les termes et conditions généraux de la police. Ce faisant, les clients consentent à recevoir des communications par texto lorsqu'ils acceptent la police, ce qui en fait un moyen pratique et conforme de permettre des mises à jour par texto sans étapes supplémentaires.

Comment ça fonctionne :

1. Les termes de texto sont intégrés à l'intérieur des termes et conditions généraux de la police, décrivant clairement le consentement pour les messages par texto, la fréquence des messages et les instructions de désinscription.
2. Lorsque les clients s'inscrivent à une police ou renouvellent leur couverture, ils examinent et acceptent ces termes, qui incluent le consentement à recevoir des mises à jour de réclamation, des rappels et d'autres notifications importantes par texto.
3. Les clients sont informés qu'ils peuvent facilement se désinscrire à tout moment en répondant "STOP" à n'importe quel texte ou en mettant à jour leurs préférences de communication via leur compte.

Cette approche simplifie le processus de consentement, l'intégrant parfaitement dans l'accord de police et garantissant la conformité en établissant les attentes concernant la communication par texto dès le départ.

Étape 2 : Envoi du message de bienvenue

Une fois que vous avez obtenu le consentement pour envoyer des textos, il est temps de configurer le dossier dans Hi Marley, ce qui déclenche un message pour confirmer l'opt-in.

Que dit le message ?

Voici un exemple : "Bonjour [Nom du client], merci de nous avoir signalé votre réclamation [Numéro de réclamation]. Nous avons besoin de votre consentement pour communiquer à propos de cette réclamation. Veuillez répondre OUI pour accepter les termes et la politique de confidentialité (himarley.com/tp). Des frais de messagerie et de données peuvent s'appliquer. La fréquence des messages varie. Répondez AIDE pour obtenir de l'aide ou STOP pour vous désinscrire."

Ce message est court et précis, informant le client :

• À quoi s'attendre lorsqu'ils commenceront à communiquer par texto avec vous
• Comment ils peuvent se désinscrire s'ils changent d'avis
• Où ils peuvent trouver la politique de confidentialité et d'autres infos utiles
• Un rappel que des frais de message et de données standard peuvent s'appliquer (vous savez, le classique petit texte).

Étape 3 : Reconnaissance et confirmation du client

Après avoir reçu le message de bienvenue, votre client a le choix : veut-il engager une conversation par texto ou ne veut-il pas recevoir de textos ? Décomposons les réponses qu'ils pourraient envoyer.

Réponses acceptées lorsqu'ils reçoivent le message de bienvenue :

1. Oui (ou toute variante amusante) :
   • Exemples : Oui, O, Ouais, D'accord, Ok, Si, Sí, Ya
   • Que se passe-t-il : Ils sont d'accord ! Cela les inscrit officiellement au programme de textos, et vous pouvez commencer à communiquer immédiatement. De là, vous pouvez envoyer des mises à jour, des rappels ou tout ce qui est lié à leurs besoins d'assurance.
   • Conseil pro : Cela n'a pas à être juste « Oui ». Ils peuvent être créatifs – une ponctuation comme « Oui ! » ou « D'accord » est tout à fait acceptable. Ils peuvent même l'intégrer dans une phrase complète comme "Je suis d'accord. Oui.". Juste notez que si'ils répondent avec quelque chose comme "Oui ?", cela ne comptera pas – nous avons besoin de quelque chose de plus confiant !
2. STOP (ou autres variantes) :
   • Exemples : Se désinscrire, Fin, Annuler, Stopall, Quitter, Désinscrire, Se désinscrire, Révoquer
   • Que se passe-t-il : S'ils envoient STOP ou l'un des autres mots clés ci-dessus, ils choisissent de se désinscrire. Ils recevront un message de confirmation les informant qu'ils se sont désinscrits :
     • "Vous vous êtes désinscrit avec succès. Vous ne recevrez plus aucun message de ce numéro. Répondez START pour vous réinscrire."
   • Quand l'utiliser: Peut-être qu'ils ne veulent pas recevoir de textos pour l'instant, et c'est correct ! Cette option est là s'ils décident que les textos ne leur conviennent pas – au moins pour le moment.
3. AIDE :
   • Que se passe-t-il: Besoin de plus d'infos ? Pas de problème ! S'ils envoient AIDE, ils recevront un message expliquant comment obtenir de l'aide. Cela pourrait ressembler à :
     • "Répondez STOP pour vous désinscrire. Des frais de message et de données peuvent s'appliquer."
4. START (ou options de réinscription) :
   • Exemples : START, UNSTOP, OUI
   • Que se passe-t-il : Peut-être qu'ils se sont désinscrits plus tôt mais veulent maintenant revenir. Facile ! En envoyant START ou OUI, ils seront réinscrits, et la conversation peut reprendre où elle s'était arrêtée. Ils recevront un message comme :
     • "Vous vous êtes réinscrit avec succès aux messages de ce numéro. Répondez AIDE pour obtenir de l'aide. Répondez STOP pour vous désinscrire. Des frais de message et de données peuvent s'appliquer."
   • Quand l'utiliser : Idéal pour quand ils ont changé d'avis et veulent se reconnecter.

Jusqu'à ce que le consentement soit reçu...

Le client doit répondre au message de bienvenue pour compléter le processus de double opt-in et confirmer son accord pour recevoir des messages. Tant que cette confirmation n'est pas reçue, le professionnel de l'assurance ne peut pas continuer à envoyer des textos au client.

Remarque : Aucun message sortant ne peut être envoyé au client jusqu'à ce qu'il réponde de son consentement. Voici à quoi cela ressemble :

Choses importantes à retenir :

• Ils peuvent répondre avec ces options lorsqu'ils reçoivent pour la première fois le message de bienvenue ou à tout moment après. C'est flexible !
• Une fois qu'ils disent Oui, c'est bon. Ils pourront utiliser STOP ou AIDE à tout moment pendant vos conversations s'ils en ont besoin.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble cette expérience pour un client :

Étape 4 : Options d'interaction continue avec le client

Maintenant que votre client est complètement inscrit, les professionnels de l'assurance peuvent envoyer des messages texte d'information concernant les polices ou les réclamations aux consommateurs.

Les clients ont les options suivantes pour gérer leurs préférences de texto chaque fois qu'ils en ont besoin :

1. Opt-Out : Le client peut choisir de ne plus recevoir de messages en envoyant STOP ou l'un des autres mots clés de désinscription à tout moment.

   Une fois qu'il se désinscrit, il verra ce message de confirmation : "Vous vous êtes désinscrit avec succès. Vous ne recevrez plus aucun message de ce numéro. Répondez START pour vous réinscrire."

2. Aide : Si votre client a besoin d'aide plus tard, il peut envoyer AIDE à tout moment. Voici la réponse qu'il recevra : "Répondez STOP pour vous désinscrire. Des frais de message et de données peuvent s'appliquer."
3. Réinscription : S'ils se sont désinscrits mais décident qu'ils aimeraient recommencer à recevoir des textos, ils peuvent envoyer START ou OUI pour revenir. Ils recevront un message de confirmation, et la conversation pourra continuer.

Étape 5 : Besoin de renvoyer le message de bienvenue ? Pas de problème !

Si votre client n'a pas répondu au message de bienvenue initial, ne vous inquiétez pas ! Vous pouvez toujours le renvoyer. Cela leur donne une autre occasion de s'inscrire, de se désinscrire ou de demander de l'aide.

Et souvenez-vous, ils peuvent répondre avec n'importe quelle option de réponse – Oui, STOP, AIDE ou START – à tout moment pendant qu'ils interagissent avec vous par texto.

Une automatisation peut être configurée pour renvoyer le message de bienvenue si aucune réponse n'est reçue après 24 heures. Pour plus d'informations, veuillez contacter votre responsable clientèle ou votre gestionnaire de réussite client.

Opt-out manuel

Les Évaluateurs ont la possibilité de désinscrire manuellement un titulaire de police depuis le menu déroulant 'Actions'.

Une invite apparaîtra pour confirmer l'action de l'opérateur :

Un message gris apparaîtra pour confirmer que le titulaire de police a été désinscrit :

Traduction

Dans le cas où le dossier a été créé mais que la langue n'est pas correcte pour le titulaire de police, vous pouvez le mettre à jour dans le dossier lui-même. En utilisant la capture d'écran ci-dessous comme référence où il est écrit Anglais (par défaut), vous pouvez cliquer là et mettre à jour la langue comme vous en avez besoin.

Les dossiers peuvent être créés avec la traduction activée et la traduction peut être activée ou modifiée à une autre langue à tout moment.

Conclusion

En suivant ce processus, vous vous assurez que tout reste clair, conforme et facile pour vos clients. De plus, vous leur donnez le contrôle sur la gestion de leurs préférences - tout en gardant la communication amicale et flexible.

Besoin de plus d'aide ? N'hésitez pas à contacter votre gestionnaire de réussite client, ou envoyez-nous un courriel à [e-mail]. Nous sommes là pour vous !