Table des matières
Rencontrez Marley : L'ajusteur immobilier qui a tout fait !
Conservez votre voix et votre boîte de réception
Tenez tout le monde au courant
Introduction
Lorsque les réclamations commencent à s'accumuler, il ne faut pas longtemps avant que les appels, les courriels et les mises à jour ne se transforment en une charge de travail qui n'est tout simplement pas durable. Pour de nombreux ajusteurs, le problème n'est pas à quel point ils travaillent dur, mais qu'ils effectuent sans cesse le même travail, sur des canaux déconnectés, sans les bons outils.
C'est là que Hi Marley entre en jeu.
Dans cette session, nous avons suivi Marley, un ajusteur immobilier expérimenté, à travers une série de défis quotidiens—des mises à jour répétées et des messages manqués aux assurés frustrés et aux moments émotionnels de réclamations—et exploré comment quelques fonctionnalités simples dans Hi Marley peuvent complètement changer sa façon de travailler.
Rencontrons Marley—et voyons comment sa journée devient beaucoup plus facile.
Rencontrez Marley : L'ajusteur immobilier qui a tout fait !
Marley est dans le métier depuis plus d'une décennie. Il est intelligent, expérimenté et engagé envers ses clients. Au sein de sa compagnie, il porte tous les chapeaux—bureau, terrain, CAT, quotidien—et jongle avec des dizaines de réclamations à la fois. Mais dernièrement, même pour quelqu'un d'aussi compétent que Marley, les choses ont été difficiles.
Son téléphone sonne en permanence. Tout le monde veut une mise à jour. Sa boîte de réception déborde. Il se répète à chaque nouveau fournisseur et assuré. Et au moment où il se déconnecte—s'il le fait—il est tard dans la soirée et le travail de bureau l'attend toujours.
Ça vous dit quelque chose ?
Marley n'a pas besoin de travailler plus dur. Il a juste besoin d'outils plus intelligents.
Conservez votre voix et votre boîte de réception
(Modèles de message + Médias sortants)
Revenons à une montée d'activité en hiver. Les tuyaux gèlent. Les pertes d'eau sont partout. Marley passe trois jours à répéter le même message : "Votre inspection est terminée, et nous travaillons sur votre estimation."
À chaque fois, il réécrit la mise à jour, rattache l'estimation et espère que le courriel arrive. Mais certains clients le manquent. D'autres le transfèrent. D'autres rappellent en demandant ce qui se passe ensuite.
À midi, Marley est débordé. À 17 heures, il est en retard. Pour le week-end, il est épuisé.
Mais les outils de Marley sont intelligents—et avec Modèles de message, il peut envoyer des mises à jour professionnelles et précises en quelques secondes. Associé à Médias sortants, les documents et les estimations sont livrés clairement par SMS, évitant les pièges de l'encombrement des courriels et les problèmes de taille de fichier.
Du terrain au bureau, Marley peut :
- Appuyer pour envoyer des mises à jour en utilisant l'application mobile actualisée
- Glisser-déposer des documents dans Hi Marley depuis son bureau
- Envoyer des messages cohérents en utilisant des modèles préconçus et modifiables
Maintenant, les assurés de Marley savent à quoi s'attendre. Pas de mises à jour manquées, pas de répétitions de frappe, pas de rappels—et pas de tunnel carpien.
Configurez-le et oubliez-le
(Messages programmés + Réponses automatiques)
C'est vendredi. Marley s'attend à une journée tranquille—mais une inspection de toit se transforme en trois vérifications de bâche et une visite d'un fournisseur. Il oublie d'envoyer un SMS de suivi rédigé plus tôt dans la semaine. Arrivée dimanche soir, il est stressé. Et lundi ? Un message vocal l'attend.
C'est là que les messages programmés entrent en jeu. Avec Hi Marley, Marley peut rédiger un message et le faire envoyer au moment exact—automatiquement.
Les réponses automatiques prennent le relais lorsque Marley est hors ligne. Que ce soit un samedi en famille ou un moment à faible signal sur le terrain, ses clients reçoivent une réponse immédiate et réfléchie—même lorsqu'il ne peut pas répondre par SMS.
Maintenant, au lieu de faire tomber la balle, Marley :
- Rédige et programme des messages entre les inspections
- Utilise des réponses automatiques pour définir des attentes claires après les heures d'ouverture
- Maintient les communications en mouvement—même lorsqu'il est hors service
Il ne s'agit pas de travailler plus. Il s'agit de travailler avec confiance, sachant que Hi Marley le soutient.
Tenez tout le monde au courant
(Messages multi-parties + Médias entrants)
Retournons au bureau. Marley dirige maintenant une réclamation pour perte par incendie. L'assuré est en colère—le canapé de sa grand-mère est parti. L'équipe de mitigation dit qu'il a été étiqueté pour élimination. Le fournisseur de contenu n'a jamais vu cette note. Personne n'a téléchargé de preuve. Le client envoie une photo floue qui n'éclaircit pas grand-chose.
Marley est coincé au milieu.
Avec Messages multi-parties, Marley réunit l'équipe de mitigation, le fournisseur de contenu et l'assuré dans un même fil partagé—où les mises à jour sont vues par tous et la confusion est réduite.
Avec Médias entrants, photos, documents et autres preuves vont directement dans la conversation—et dans le dossier de réclamation. Tout le monde est sur la même page (et écran).
Le résultat ?
- Lisa de la mitigation confirme que le canapé était étiqueté non-restaurable
- Le client envoie une photo et reçoit une clôture
- Marley documente tout sans courir après des fils d'email
Tout cela se produit en moins de 10 minutes.
Q&A
Q : Comment vous assurez-vous que les modèles de message ne semblent pas robotiques ?
A : Les modèles sont faits pour vous amener à 90 % du chemin. Vous contrôlez le ton—modifiez-les pour refléter votre style, ajoutez des références aux conversations précédentes et intégrez votre voix dans le message. L'objectif est à la fois l'efficacité et l'empathie.
Q : Que se passe-t-il si je planifie un message et que quelque chose change avec la réclamation ?
A : Vous pouvez supprimer tout message programmé depuis les plateformes mobiles, web ou intégrées. Meilleure pratique : vérifiez régulièrement votre file d'attente pour éviter d'envoyer des messages qui ne sont plus pertinents.
Q : Puis-je créer mes propres modèles ?
A : Vous pouvez suggérer des modèles ! Si vous avez des phrases ou des messages récurrents que vous utilisez régulièrement, apportez-les à votre superviseur ou à l'administrateur Hi Marley—ils peuvent les transformer en modèles officiels pour votre équipe.
Q : Comment mettre un message d'absence sur toutes les réclamations ?
A : Utilisez la fonctionnalité de réponses automatiques ! Il suffit d'aller sur votre profil Hi Marley, d'entrer votre message d'absence, et cela s'appliquera à tous les cas ouverts où vous êtes l'ajusteur principal—pas besoin de le configurer manuellement par cas.
Q : Si je mets en place des modèles et des réponses automatiques sur le web, fonctionneront-ils également sur l'application mobile ?
A : Absolument. Tous les modèles, messages programmés et réponses automatiques se synchronisent sur les plateformes—mobile, web et expériences intégrées. Configurez-le une fois, utilisez-le partout.
Q : L'application mobile Hi Marley est-elle juste pour les réclamations en cours ? Puis-je en créer de nouvelles sur le terrain ?
A : Vous pouvez créer de nouveaux cas en déplacement—il suffit d'appuyer sur l'icône de crayon dans l'application. Tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un nom, d'un numéro de téléphone, d'un numéro de réclamation et d'un signal cellulaire. Astuce : restez avec le client jusqu'à ce qu'il choisisse d'adhérer.
Q : Les textos sont-ils acceptables pour chaque assuré ?
A : Si votre équipe le permet—allez-y ! Les textos fonctionnent à travers tous les groupes d'âge et niveaux de confort technologique. Ne supposez pas simplement que quelqu'un ne veut pas de textos—vous pourriez leur éviter (et vous éviter) un appel téléphonique ou deux.
Q : Que se passe-t-il si un fournisseur ne veut pas rejoindre un fil multi-parties ?
A : Présentez-le comme un gain de temps pour eux. Faites-leur savoir qu'ils seront inclus uniquement aussi longtemps que nécessaire—et rappelez-leur qu'ils peuvent partir une fois leur travail terminé. Ils pourraient changer d'avis après avoir vu les avantages.
Q : Que se passe-t-il si quelqu'un choisit de ne plus recevoir de textos ? Peuvent-ils revenir ?
A : Oui ! Il suffit de leur faire répondre "START" au numéro original Hi Marley. S'ils ont supprimé le message, donnez-leur le numéro verbalement ou dans un courriel—ils peuvent toujours se réengager de cette manière.
Q : Pourquoi les assurés peuvent-ils encore envoyer des textos après la fermeture d'un dossier ?
A : Pour laisser la porte ouverte aux questions finales. S'ils répondent, le dossier se rouvre automatiquement dans votre boîte de réception. Aucun message ne sera manqué.
Q : Puis-je utiliser l'intégration de Guidewire pour faire toutes ces choses ?
A : Presque ! La plupart des outils Hi Marley—y compris la messagerie, les modèles et les médias—sont disponibles. Les réponses automatiques ne sont pas actuellement incluses, mais de nombreuses fonctionnalités sont intégrées directement dans votre système d'enregistrement.
Q : Puis-je renvoyer une invitation à s'inscrire si l'assuré a initialement choisi de ne pas participer ?
A : Vous ne pouvez pas renvoyer directement l'invitation—mais l'assuré peut se réinscrire en envoyant "START" au numéro original Hi Marley. S'ils ont supprimé le message, fournissez-leur le numéro et demandez-leur de répondre "START" pour se réengager dans la conversation.
Q : Puis-je changer ou supprimer un message programmé ?
A : Oui ! Les messages programmés peuvent être modifiés ou supprimés depuis les plateformes web, mobiles ou intégrées. Prenez l'habitude de revoir votre file d'attente de messages pour éviter d'envoyer quelque chose qui n'est plus pertinent.
Artifacts
Modèles de message
- Pour les professionnels de l'assurance utilisant l'application web, apprenez-en plus sur l'utilisation des Modèles de message ICI.
- Pour les professionnels de l'assurance utilisant l'application mobile, apprenez-en plus sur l'utilisation des Modèles de message ICI.
- Pour les administrateurs intégrés, apprenez-en plus sur l'API Send Template Message ICI.
- Pour les administrateurs, apprenez-en plus sur les Tokens de Modèle de message disponibles pour personnaliser les messages ICI.
- Pour les administrateurs, apprenez-en plus sur la gestion des modèles de message de votre organisation ICI.
Médias sortants
- Apprenez-en plus sur la façon d'envoyer des médias via Hi Marley ICI.
Messages programmés
- Pour les professionnels de l'assurance utilisant l'application web, apprenez-en plus sur la programmation de messages et de modèles ICI.
- Pour les administrateurs intégrés, apprenez comment :
• Créer un message programmé
• Supprimer un message programmé
• Obtenir tous les messages programmés pour un cas
Réponses automatiques
- Apprenez comment définir et gérer des réponses automatiques dans Hi Marley ICI.
Messages multi-parties
- Apprenez comment ajouter des fournisseurs et des assurés au même fil de message avec Messages multi-parties ICI.
Médias entrants
- Apprenez comment les clients et les fournisseurs peuvent envoyer des médias directement dans le dossier de réclamation ICI.