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Table des matières
Introduction aux messages texte & Consentement
Introduction aux messages texte & Consentement
Vue d'ensemble
Documents
En savoir plus sur l'introduction des messages texte :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/360060800434-Introducing-Texting-To-the-Insured-Customer
En savoir plus sur le consentement :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/17393050033811-Opt-in
Création de cas
Vue d'ensemble
Documents
En savoir plus sur la création de cas dans l'application web :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/360026613773-Case-Creation
En savoir plus sur comment télécharger l'application mobile Hi Marley :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/10492424565011-How-to-Download-the-Mobile-App
En savoir plus sur la création de cas via l'application mobile :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/360061857014-Create-a-Case
Notifications
Vue d'ensemble
Documents
En savoir plus sur toutes les notifications de l'application web :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/11092626143763-Notification-Settings
En savoir plus sur les notifications de navigateur :
En savoir plus sur les notifications par email :
En savoir plus sur la configuration des notifications par email :
En savoir plus sur Mes Indicateurs :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408489838611-My-Insights
Premier contact
Vue d'ensemble
Documents
En savoir plus sur l'importance du Temps jusqu'au premier contact :
En savoir plus sur les modèles de messages dans l'application web :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/360035620254-Message-Templates
En savoir plus sur les modèles de messages dans l'application mobile :
https://himarley.zendesk.com/hc/en-us/articles/360061857134-Chat-with-the-Customer
FAQ
Q : Notre système de réclamation est intégré avec Hi Marley à travers GW, toutes les options de notification s'appliqueront-elles toujours pour moi ?
R : Oui, toutes les options de notification s'appliqueront toujours. Vous pouvez activer les notifications par email pour les nouveaux messages ou utiliser l'application web Hi Marley pour les sonneries audibles et les notifications de navigateur. En plus des notifications de l'application web, les messages texte entrants pourraient déclencher des Activités GW (selon les personnalisations/configurations pour votre Org).
Q : Avez-vous des recommandations sur la façon de configurer mon bureau pour faciliter l'accès à Hi Marley ?
R : Ajoutez le lien Hi Marley en favori et connectez-vous chaque jour au début. Vous pourriez également configurer Hi Marley pour s'ouvrir dans un nouvel onglet Chrome automatiquement au démarrage.
Q : Mes cas Hi Marley sont configurés automatiquement lors de FNOL ; existe-t-il des meilleures pratiques pour le premier contact dans ce scénario ?
R : Envoyez un message sortant pour vous présenter dès que la réclamation est assignée à votre file pour réduire la confusion et le jeu de téléphone.
Q : Avez-vous des notifications audio dans Hi Marley pour les nouveaux messages entrants ?
R : Oui, Hi Marley dispose d'un carillon audible qui se déclenche lorsque de nouveaux messages sont reçus.
Q : Je ne peux pas activer les notifications chrome, que dois-je faire ?
R : Vous devrez peut-être contacter le support informatique de votre organisation pour activer les notifications Chrome si elles sont désactivées par les politiques de l'organisation.
Q : Je remarque que certains de mes clients ne donnent pas leur consentement pour Hi Marley - Comment puis-je améliorer le consentement pour mes cas ?
R : Présentez Hi Marley et créez un cas lors d'un appel avec l'assuré pour améliorer les consentements d'environ 10 à 15 %.
Q : Y a-t-il des limitations dans la configuration de cas pour les réclamations qui sont déjà en cours ?
R : Les cas Hi Marley peuvent être configurés à tout moment dans le parcours de la réclamation sans limitations.
Q : On nous conseille de faire le premier contact par téléphone, comment puis-je utiliser Hi Marley dans ce scénario ?
R : Utilisez le contact téléphonique initial pour obtenir le consentement pour les textos Hi Marley. Confirmez le consentement dans Hi Marley et assurez au titulaire de police que le fil de discussion par texto est un moyen facile de vous joindre, en utilisant un message modèle pour plus d'efficacité.
Q : Comment puis-je me retirer d'un cas ?
R : Si vous êtes un opérateur secondaire sur un cas et ne souhaitez pas être informé des messages, vous pouvez vous retirer du cas en suivant les instructions fournies ici.
Q : Quelle est la différence entre un opérateur principal et un opérateur secondaire ?
R : Typiquement, l'opérateur principal est l'ajusteur principal qui travaille sur la réclamation, tandis que les opérateurs secondaires participent pour diverses fonctions tout au long du parcours de réclamation. Les différences entre les opérateurs principaux et secondaires sont mises en évidence dans cet article.
Q : Combien de temps les supports sortants partagés via Hi Marley sont-ils disponibles pour les titulaires de police ?
R : Les supports sortants envoyés via Hi Marley sont partagés par le biais d'une URL temporaire et ont une durée de vie de 7 jours.
Q : Pouvons-nous voir des images en pleine taille de médias entrants ?
R : Les médias entrants peuvent être agrandis pour être visualisés dans le fil de discussion par chat en survolant l'image et en cliquant sur le bouton d'agrandissement.
Q : Les notifications Hi Marley peuvent-elles être intégrées dans les Activités GW ?
R : Oui. Notre accélérateur GW prêt à l'emploi comprend des Activités configurées pour les opérateurs.
Q : Les titulaires de police / travailleurs blessés reçoivent-ils une notification lorsque vous lisez un message ?
R : Non, les titulaires de police / travailleurs blessés ne peuvent pas voir lorsque vous lisez un message. Il est préférable d'accuser réception d'un message pour leur faire savoir que vous l'avez reçu.
Q : Comment puis-je renvoyer le message de bienvenue à un utilisateur ?
R : Vous pouvez cliquer sur le lien de renvoi du bienvenu qui est en haut de la page du cas.
Q : Puis-je inclure plus d'un titulaire de police dans un seul fil de discussion par chat ?
R : Cette fonctionnalité est activée par notre fonctionnalité optionnelle d'Add-on appelée Messagerie Multi-parties. Vous pouvez trouver plus de détails sur cette fonctionnalité ici.
Q : Si un opérateur secondaire se retire d'un cas, continuera-t-il de recevoir des notifications sur les messages texte entrants ?
R : Non, une fois qu'un opérateur secondaire est retiré d'un cas, le cas n'apparaîtra plus dans sa boîte de réception et il ne recevra plus de notifications à propos du cas.
Q : Comment puis-je trouver le numéro Marley qui est utilisé pour une conversation ?
R : Le numéro Marley est indiqué dans le panneau de droite d'une conversation sous Détails.
Q : Comment un utilisateur qui s'est précédemment désinscrit peut-il se réinscrire ?
R : Les utilisateurs qui se sont précédemment désinscrits peuvent envoyer START ou UNSTOP au numéro MARLEY où ils se sont désinscrits pour se réinscrire. Veuillez consulter cet article pour plus d'informations.
Q : Les clients peuvent-ils être désinscrits des textos ?
R : Les clients ne peuvent pas être désinscrits dans l'application. Cependant, vous pouvez nous contacter à support@himarley.com pour désinscrire un utilisateur.
Q : Les utilisateurs peuvent-ils avoir leurs propres modèles dans Hi Marley ?
R : Les modèles peuvent être créés par des utilisateurs avec le rôle Administrateur. Cela permet de s'assurer que les modèles sont alignés avec la langue et le ton établis au niveau organisationnel. Au niveau utilisateur, les modèles fréquemment utilisés peuvent être épinglés comme favoris. Veuillez consulter ce lien pour plus d'informations.
Q : Un nom de client, un numéro de téléphone peut-il être modifié après la création d'un cas ?
R : Les détails du client peuvent être modifiés en cliquant sur le bouton Modifier dans le panneau de détails du cas.
Q : Hi Marley a-t-il une fonction de voix à texte dans l'application web ?
R : Nous n'avons actuellement pas de transcription voix à texte dans l'application web, cependant, il existe des fonctionnalités de dictée disponibles au niveau du système d'exploitation sur Windows et Mac qui peuvent être utilisées pour les besoins de voix à texte.