Informations de mon équipe

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Table des matières

Introduction

Emplacement et accès

FAQ sur les informations de mon équipe

Filtres

Métriques clés

Santé des nouveaux dossiers

Métriques de santé des conversations

Sondages de conversation

Télécharger les informations

Glossaire des métriques

FAQ - Informations au niveau de l'affectation

Introduction

Les informations de mon équipe fournissent des idées basées sur des métriques organisées par le biais de Groupes. Le tableau de bord capture des données d'équipe ainsi que des métriques telles que les temps de contact, les tendances de santé des dossiers, les charges de travail des opérateurs et plus encore pour aider les superviseurs à ​idénicher les domaines d'occasion et les meilleures pratiques.

Avec les informations de mon équipe, les chefs de groupe obtiennent des idées exploitables concernant les indicateurs de performance clés pour leur équipe et les individus qui la composent !

Emplacement et accès

Les informations de mon équipe se trouvent en cliquant sur le module Informations (en bas à gauche) puis sur l'onglet Mon équipe (en haut à gauche). L'onglet Mon équipe est accessible aux opérateurs ayant...

• Le rôle Admin
• Le rôle de superviseur ET au moins une affectation de chef de groupe (plus d'infos sur les chefs de groupe ci-dessous)
  • Les chefs de groupe peuvent accéder au tableau de bord pour des Groupes où ils sont les chefs de groupe.
  • Si un opérateur est chef de groupe de plusieurs Groupes, tous les groupes et membres de groupe seront représentés dans le tableau de bord du chef de groupe

FAQ sur les informations de mon équipe

Si vous ne voyez pas les icônes mentionnées ci-dessus, contactez votre(s) administrateur(s) Hi Marley pour discuter des modifications potentielles à apporter à votre rôle ou à vos affectations de groupe !

Si vous ne voyez aucune donnée dans les informations de mon équipe, le groupe doit avoir au moins un membre (membre de groupe ou chef de groupe).

Si des modifications ont été apportées à un groupe dont vous êtes le chef, le changement prendra 24 heures pour se refléter dans les informations de mon équipe.

Filtres

Par défaut, toutes les métriques affichées dans les informations de mon équipe auront les critères de filtre suivants :

Durée : Dossiers créés au cours des 7 derniers jours État du dossier : Ouvert Jour de la semaine : Lundi à vendredi Temps : À tout moment

Nouveau dans la version 2.72 - Filtres de ligne de métier et forages

• Les tableaux de bord Mon Org et Mon équipe peuvent désormais être filtrés par ligne de métier.
• Les utilisateurs peuvent analyser les tendances, suivre la performance et comprendre comment différentes lignes de métier contribuent à l'activité des dossiers.
• Remarque : Ce champ n'est visible que pour les organisations avec la ligne de métier activée et pour les dossiers créés après le 4 décembre 2024.
• Le nom est issu du nom d'affichage de la ligne de métier configuré dans les paramètres de hiérarchie de l'entreprise.

Métriques Lighthouse

Total de nouveaux dossiers - Nombre de dossiers nouvellement créés au cours de cette période par les membres de votre (vos) Groupe(s) ​

Dossiers nécessitant un premier contact - # de dossiers optés où l'opérateur n'a pas envoyé de réponse sortante

Score de sentiment de conversation - Score de sentiment calculé en fonction de tous les messages reçus par les membres de votre (vos) Groupe(s)

Santé des nouveaux dossiers

Les métriques de santé des nouveaux dossiers retournent des résultats où le dossier a été créé dans la plage de données et votre membre d'équipe a été assigné au dossier. Les dossiers où votre membre d'équipe est un opérateur secondaire sont inclus.

Analyse de santé des dossiers

L'analyse de santé des dossiers présente trois vues différentes de la santé des dossiers

1. Vue de la santé des dossiers agrégée pour tous vos groupes
2. Vue de la santé des dossiers répartie par groupe
3. Vue de la santé des dossiers décomposée par chaque individu dans le(s) groupe(s)

Les métriques de santé des conversations retournent des résultats où le message a été envoyé ou reçu dans la plage de dates et votre membre d'équipe a été assigné au dossier. Les affectations incluent à la fois les opérateurs principaux et secondaires.

Santé de la conversation

La santé de la conversation présente une tendance hebdomadaire des messages reçus avec une distribution du pourcentage de sentiment des messages tracée par rapport au score de sentiment global de la conversation.

Analyse approfondie de la santé de la conversation

L'analyse approfondie de la santé de la conversation présente trois vues différentes des sentiments de conversation

1. Vue de la santé de la conversation agrégeant tous vos groupes
2. Vue de la santé de la conversation décomposée par groupe
3. Vue de la santé de la conversation décomposée par chaque individu dans le(s) groupe(s)

Les métriques de santé de la conversation retournent des résultats où le message a été envoyé ou reçu dans la plage de dates et votre membre d'équipe est l'opérateur principal. Les dossiers où votre membre d'équipe est un opérateur secondaire ne sont pas inclus.

Sondages de conversation

Analyse approfondie des sondages de conversation L'analyse approfondie des sondages présente trois vues différentes de la performance des sondages :

1. Vue de la performance des sondages agrégée pour tous vos groupes.
2. Vue de la performance des sondages décomposée par groupe.
3. Vue de la performance des sondages décomposée par chaque individu dans le(s) groupe(s).

Les métriques des sondages retournent des résultats où le sondage a été envoyé ou complété dans la plage de données, et votre membre d'équipe a été assigné au dossier. Les affectations incluent à la fois les opérateurs principaux et secondaires pour des idées plus larges dans les analyses des métriques de sondage.

Télécharger les informations

Limites de téléchargement et d'affichage

Plonger dans les graphiques ou tableaux dans Looker montre des données détaillées, mais avec certaines limites à noter.

🚫 Limites de lignes d'analyse

• Les vues d'analyse montrent jusqu'à 500 lignes.

• Les téléchargements sont limités à 5 000 lignes, peu importe la taille totale des données.

Ainsi, seules les 500 premières lignes apparaissent dans la fenêtre d'analyse, et les téléchargements sont limités à 5 000 lignes.

📌 Pourquoi cela importe

Ces limites gardent les tableaux de bord rapides. Les données manquantes dans les analyses ou les téléchargements sont probablement dues à ces plafonds.

💡 Conseils pour tirer le meilleur parti des analyses

• Appliquez des filtres de tableau de bord avant d'analyser pour restreindre les données.

• Concentrez-vous sur des périodes de temps plus petites ou des catégories spécifiques lors de l'analyse de grands ensembles de données.

Glossaire des métriques

Métriques Lighthouse

Nom de la métrique	Description
Total de nouvelles affectations	# d'affectations auxquelles l'opérateur est ou a été assigné.
Dossiers nécessitant un premier contact	# de dossiers sans message humain sortant auquel l'opérateur est ou a été assigné.
Score de sentiment de conversation	Score de sentiment des messages des clients envoyés au cours de la plage de temps sélectionnée, pour tous les dossiers auxquels l'opérateur est ou a été assigné.Pour en savoir plus,cliquez ici!

Métriques de santé des nouveaux dossiers

Nom de la métrique	Description
En attente de consentement*	# de dossiers sans confirmation de consentement du client auxquels l'opérateur est ou a été assigné. *(Hi Marley consentement activé)
En attente du client*	# de dossiers sans message du client auquel l'opérateur est ou a été assigné. *(Hi Marley consentement désactivé)
Affectations désinscrites	# de dossiers pour lesquels le client s'est désinscrit et auxquels l'opérateur est ou a été assigné.
Taux de consentement	# de dossiers pour lesquels le client a confirmé le consentement / nombre total de nouveaux dossiers auxquels l'opérateur est ou a été assigné.
Premier contact < 4/24 heures	# de dossiers avec un message sortant, humain dans les 4/24 heures suivant le consentement auxquels l'opérateur est ou a été assigné.
Temps médian jusqu'au premier contact	Temps médian écoulé entre la création du dossier (ou la confirmation du consentement) et le premier message sortant, humain pour tous les dossiers auxquels l'opérateur est ou a été assigné.

Métriques de santé de la conversation

Nom de la métrique	Description
Total de nouveaux dossiers	Total # de dossiers ouverts où l'utilisateur est l'opérateur principal
Affectations impliquant l'opérateur	Nombre de dossiers ayant eu au moins un message sortant envoyé par l'opérateur associé.
Total des affectations avec messages	# de dossiers auxquels l'opérateur est ou a été assigné et ayant au moins un message pendant que l'opérateur était affecté à ce dossier.
Messages sortants attribués	Nombre de messages sortants envoyés par l'opérateur associé.
Total des messages clients	Nombre de messages clients entrants pendant que l'opérateur était assigné au dossier.
Total des messages de l'opérateur	# de messages de l'opérateur envoyés pendant cette période où l'utilisateur est l'opérateur principal
Ratio messages opérateur/client	# de messages sortants envoyés par l'opérateur ÷ nombre de messages entrants clients pendant que l'opérateur était assigné au dossier.
Total des messages système	Nombre de messages sortants envoyés par Hi Marley pendant que l'opérateur était assigné au dossier.
Total des messages clients positifs	Total des messages clients ayant un sentiment positif supérieur à 0,98 reçus pendant que l'opérateur était assigné au dossier.
Total des messages clients négatifs	Total des messages clients ayant un sentiment négatif supérieur à 0,99 reçus pendant que l'opérateur était assigné au dossier.
Temps médian de réponse des clients	Temps médian pris par les clients pour répondre aux messages pendant que l'opérateur était assigné au dossier. Les messages qui n'ont pas encore reçu de réponse ne sont pas inclus dans le calcul jusqu'à ce qu'ils reçoivent une réponse. Si plusieurs messages sont envoyés, seul le premier message est compté.
Temps médian de réponse de l'opérateur	Temps médian pris par l'opérateur pour répondre aux messages des clients. Les messages qui n'ont pas encore reçu de réponse ne sont pas inclus dans le calcul jusqu'à ce qu'ils reçoivent une réponse. Si plusieurs messages sont envoyés, seul le premier message est compté.
Dossiers ouverts avec activité >30 jours	# de dossiers ouverts sans échanges de messages au cours des 30 derniers jours. Souvent appelés "dossiers dormants", cette métrique indique les dossiers qui pourraient nécessiter une clôture.

Métriques de sondage de conversation

Nom de la métrique	Description
Total de sondages envoyés	Nombre total de sondages envoyés aux utilisateurs finaux pendant la période sélectionnée.
Total de sondages complétés	Nombre total de sondages complétés par les utilisateurs finaux.
% de sondages complets	Pourcentage de sondages complétés sur le nombre total de sondages envoyés.
% de répondants avec commentaires	Pourcentage de sondages avec des commentaires qualitatifs écrits fournis par les répondants.
Score moyen du sondage	Score moyen (1-5) pour tous les sondages complétés.
Date d'envoi du sondage	Date et heure auxquelles le sondage a été envoyé.
Date de complétion du sondage	Date et heure auxquelles le sondage a été complété.
Score du sondage	Le score donné par l'utilisateur final (1-5).
Commentaires qualitatifs du sondage	Les commentaires textuels fournis par l'utilisateur final dans la réponse au sondage.

FAQ - Informations au niveau de l'affectation

Q : Je voyais auparavant mon nom dans Mon équipe, mais il manque maintenant, pourquoi ?

R : Auparavant, les opérateurs se trouvaient dans Mon équipe s'ils étaient actuellement assignés au dossier et héritaent de tous les messages envoyés par d'autres opérateurs avant d'être assignés. Maintenant, vous devez être assigné au dossier au moment où un message a été envoyé pour être inclus.

Q : Il semble que mon nombre d'affectations ait diminué

R : La santé de la conversation ne montre maintenant que les affectations ayant au moins un message pendant que vous étiez assigné. Ceux-ci pourraient être des messages entrants, de l'opérateur ou des messages système.

Q : Mon nombre d'affectations a augmenté

R : Cela est le plus souvent causé par des dossiers sur lesquels vous avez envoyé un message mais que vous n'êtes plus assigné. La version précédente ne rapportait aucun cas ou message si vous n'étiez plus assigné.

Q : Mon nombre de messages semble différent

R : En plus de devoir être assigné au moment où le message a été envoyé, nous montrons maintenant uniquement les messages que vous avez envoyés. Auparavant, tous les messages de l'opérateur dans les dossiers auxquels vous étiez assigné étaient inclus dans le compte.