Les heures de silence aident les assureurs à empêcher que des messages non urgents, déclenchés par un système, des intégrations automatisées et d'autres messages non urgents n'atteignent les titulaires de police en dehors des plages horaires d'envoi approuvées. Les messages automatisés qui sont déclenchés pendant les heures de silence sont retenus jusqu'à la reprise des heures actives, tandis que les conversations initiées par les clients peuvent se poursuivre immédiatement.
Les heures de silence sont particulièrement utiles pour les organisations qui traitent des réclamations, des attributions, des enquêtes ou des événements partenaires la nuit, mais qui souhaitent que les communications avec les titulaires de police attendent un moment approprié local.
Table des matières
- Exigences d'accès
- Comment fonctionnent les heures de silence
- Messages affectés par les heures de silence
- Messages envoyés immédiatement
- Activer les heures de silence
- Configurer les heures actives
- Paramètres avancés
- Envoyer un message manuel pendant les heures de silence
- Utiliser les heures de silence avec l'API publique
- Pratiques recommandées
- Questions fréquentes
Exigences d'accès
- Les heures de silence sont disponibles pour tous les clients.
- Vous devez être un administrateur système pour activer ou configurer cette fonctionnalité.
- Pour activer les heures de silence, allez dans Admin > Organisation > Fonctionnalités > Heures de silence, ou recherchez les heures de silence dans l'onglet Admin.
- Votre organisation doit confirmer que son fuseau horaire configuré est exact avant d'activer les heures de silence.
- Pour une planification locale la plus précise, le contact principal de chaque dossier doit avoir un code postal valide.
Remarque : Les heures de silence ont été mises en production le 14 juillet 2026. La disponibilité de cette fonctionnalité peut varier selon l'organisation pendant la période de bêta ouverte.
Comment fonctionnent les heures de silence
Les heures de silence utilisent les heures actives configurées par votre organisation pour déterminer quand les messages sortants peuvent être livrés. Les heures actives représentent la fenêtre d'envoi autorisée. Tout moment en dehors de cette fenêtre est considéré comme des heures de silence.
Les messages se répartissent généralement en trois comportements pendant les heures de silence :
| Comportement | Ce que cela signifie | Exemples |
|---|---|---|
| En attente | Les messages automatisés ou déclenchés par le système sont retenus jusqu'à la prochaine fenêtre d'heures actives. | Messages de bienvenue, notifications de réattribution, notifications de participants au Multi-Party Texting, enquêtes, messages API et messages automatisés de partenaires. |
| Envoyer immédiatement | Les messages initiés par le client et les réponses prises en charge qu'ils déclenchent continuent sans délai. Les heures de silence n'interrompent pas une conversation client active. | Initiation du CFNOL, réponses automatiques déclenchées par des messages entrants, confirmations de consentement et de désinscription, réponses aux enquêtes, et interactions de service initiées par le client. |
| Avertir et autoriser | Lorsque le paramétrage de votre organisation le permet, les opérateurs sont avertis que le contact est en heures de silence et peuvent planifier le message ou l'envoyer immédiatement. | Messages manuels des opérateurs et remplacements de messages de bienvenue sur des dossiers créés manuellement. |
Les heures de silence sont conçues pour ne pas interrompre une conversation réelle. Si un titulaire de police prend contact après les heures, les réponses appropriées et les flux de travail initiés par le client peuvent se poursuivre immédiatement.
Comment le fuseau horaire est sélectionné
Les heures de silence sont évaluées en utilisant le contact principal du dossier. Les co-titulaires, contacts supplémentaires, participants au Multi-Party Texting et autres parties secondaires ne sont pas évalués séparément.
Hi Marley détermine le fuseau horaire applicable dans l'ordre suivant :
- Hi Marley utilise le code postal associé au contact principal du dossier pour déterminer le fuseau horaire local du contact.
- Si un fuseau horaire utilisable ne peut être déterminé à partir du code postal du contact principal, Hi Marley utilise le fuseau horaire de secours configuré dans les heures actives de l'organisation. Le fuseau horaire de secours par défaut est l'heure centrale, sauf si votre organisation le change.
Le code postal du contact principal peut être fourni lors de la création d'un dossier, mis à jour via l'API ou édité plus tard dans les détails de gestion du dossier.
Conseil : Maintenez les codes postaux des contacts principaux à jour afin que les messages puissent être livrés conformément aux heures actives locales du titulaire de police.
Que se passe-t-il avec les messages en attente
- Les messages restent en attente jusqu'à ce que la prochaine fenêtre d'heures actives commence.
- Lorsque les heures actives commencent, les messages en attente sont libérés automatiquement sur une période d'environ 10 minutes plutôt que tous en même temps.
- Les messages en attente sont traités dans l'ordre dans lequel ils ont été créés, les messages plus anciens étant traités avant les plus récents.
- Les opérateurs n'ont pas besoin de renvoyer manuellement les messages en attente lorsque les heures actives commencent.
Par exemple, si un message de bienvenue est déclenché à 1 h 00 et que les heures actives applicables commencent à 8 h 00, le message de bienvenue reste en attente toute la nuit et est libéré après le début de la fenêtre des heures actives.
Messages affectés par les heures de silence
Les heures de silence s'appliquent généralement aux messages sortants initiés par les flux de travail de Hi Marley, les intégrations de partenaires, les systèmes d'assureurs ou d'autres processus automatisés.
| Type de message | Comportement pendant les heures de silence |
|---|---|
| Messages de bienvenue, y compris le flux de consentement, la série de consentements et les renvois automatiques | En attente jusqu'à ce que la prochaine fenêtre d'heures actives commence. |
| Notifications de réattribution des Évaluateurs | En attente jusqu'à ce que la prochaine fenêtre d'heures actives commence. |
| Notifications d'ajout et de suppression de participants au Multi-Party Texting | En attente jusqu'à ce que la prochaine fenêtre d'heures actives commence. |
| Messages déclenchés par API provenant d'un système d'assureur | En attente à moins que la demande individuelle n'utilise sendImmediately = true. |
| Enquêtes, y compris les enquêtes déclenchées par API et celles déclenchées par la clôture du dossier | En attente jusqu'à ce que la prochaine fenêtre d'heures actives commence. |
| Messages automatisés partenaires, y compris les flux de travail Verisk et similaires pris en charge | En attente ou programmés pour un moment approprié pendant les heures actives. |
| Messages manuels des opérateurs | L'opérateur est averti et peut planifier le message ou, lorsque les paramètres de l'organisation le permettent, remplacer les heures de silence. |
Messages partenaires et heures de silence
Les messages automatisés partenaires suivent désormais la même configuration d'heures de silence au niveau de l'organisation que les autres messages automatisés pris en charge.
À partir du comportement 2.88, les heures de silence des partenaires ne sont plus configurées séparément. L'activation des heures de silence active également le traitement des messages automatisés partenaires en dehors des heures. Les administrateurs n'ont pas besoin de maintenir un calendrier d'heures de silence des partenaires distinct.
Les flux de travail partenaires éligibles peuvent également utiliser un timing dynamique pour les rappels afin que ceux-ci soient programmés en fonction du fuseau horaire applicable du titulaire de police et des heures actives plutôt que toujours envoyés après un délai fixe.
Lorsque l'action requise par le titulaire de police est complétée avant qu'un rappel en attente ne soit envoyé, le rappel en attente peut être annulé automatiquement.
Messages envoyés immédiatement
Les heures de silence ne retardent pas les conversations initiées par le client. Exemples de messages et de flux de travail qui continuent immédiatement :
- Initiation du CFNOL lorsque le client commence le flux de première notification de perte
- Messages entrants et réponses prises en charge déclenchées par ceux-ci, y compris les réponses en cas de blocage, d'inactivité, d'absence et d'absence du bureau
- Confirmations de consentement et de désinscription, y compris les réponses supportées à START, OUI et STOP
- Réponses des clients aux enquêtes
- Réponses d'agent ou d'assistant prises en charge dans le cadre d'une interaction de service initiée par le client
- Messages intentionnellement contournés via l'API publique utilisant
sendImmediately = true - Messages manuels que l'opérateur remplace explicitement lorsque la configuration de votre organisation le permet
Important : Les heures de silence n'empêchent pas les titulaires de police de contacter votre organisation. Les messages entrants des clients continuent d'apparaître dans Hi Marley immédiatement.
Activer les heures de silence
Les administrateurs système peuvent activer les heures de silence à partir des paramètres de fonctionnalités de l'organisation.
- Connectez-vous à l'application web de Hi Marley en tant qu'administrateur système.
- Ouvrez Paramètres.
- Naviguez vers Organisation > Fonctionnalités.
- Localisez Heures de silence.
- Activez la fonctionnalité.
- Sélectionnez Configurer pour ouvrir la page de configuration des heures de silence.
Les heures de silence utilisent le calendrier des heures actives de l'organisation. Les administrateurs configurent les heures pendant lesquelles les messages sont autorisés à être envoyés, et non les heures pendant lesquelles les messages doivent être bloqués.
Configurer les heures actives
Les heures actives définissent quand les messages soumis aux heures de silence sont autorisés à être envoyés.
La configuration des heures de silence comprend :
- Un fuseau horaire de secours utilisé lorsque Hi Marley ne peut pas déterminer le fuseau horaire du contact principal. La valeur par défaut est l'heure centrale.
- Un calendrier quotidien des heures actives définissant quand les messages sont autorisés à être envoyés.
- La possibilité d'activer ou de désactiver des jours individuels.
Le calendrier par défaut des heures actives est 10 h 00 à 20 h 00 heure centrale, du lundi au vendredi, avec le samedi et le dimanche désactivés. Votre organisation peut configurer un calendrier différent.
Heures actives recommandées lorsque le fuseau horaire du contact est inconnu
Lorsqu'un contact principal n'a pas de code postal utilisable, Hi Marley doit se fier au fuseau horaire de secours de l'organisation. Pour les organisations desservant des titulaires de police dans plusieurs fuseaux horaires aux États-Unis, les lignes directrices TCPA recommandent les fenêtres de secours conservatrices suivantes :
| Fuseau horaire de secours | Heures actives recommandées |
|---|---|
| Est | 11 h 00-21 h 00 |
| Central | 10 h 00-20 h 00 |
| Montagne | 9 h 00-19 h 00 |
| Pacifique | 8 h 00-18 h 00 |
Chaque ligne représente la même fenêtre nationale : 8 h 00 Pacifique à 21 h 00 Est.
Important : Votre organisation doit utiliser ses propres conseils juridiques et de conformité pour déterminer les fenêtres de messages appropriées pour ses flux de travail, titulaires de police et juridictions.
Exemple
Si les heures actives de secours de votre organisation sont configurées de 10 h 00 à 20 h 00 heure centrale et que Hi Marley ne peut pas déterminer le fuseau horaire du contact principal, ces heures de l'heure centrale sont utilisées pour déterminer quand les messages peuvent être envoyés.
Paramètres avancés
Heures actives de contact
Votre organisation peut optionnellement configurer un ensemble séparé d'heures actives de contact à utiliser lorsque Hi Marley connaît le fuseau horaire du contact principal.
Lorsque les heures actives de contact sont activées :
- Les contacts ayant un fuseau horaire connu utilisent le calendrier des heures actives de contact dans leur fuseau horaire local.
- Les contacts dont le fuseau horaire ne peut être déterminé continuent d'utiliser les heures actives standards de l'organisation et le fuseau horaire de secours.
Cela permet aux organisations de maintenir un calendrier de secours conservateur pour les contacts dont l'emplacement est inconnu tout en utilisant un calendrier local plus précis pour les contacts ayant des codes postaux valides.
Par exemple, une organisation pourrait configurer ses heures actives standards comme 10 h 00-20 h 00 heure centrale tout en configurant les heures actives de contact comme 8 h 00-19 h 00 heure locale. Un contact avec un fuseau horaire pacifique connu utiliserait 8 h 00-19 h 00 Pacifique, tandis qu'un contact sans code postal utilisable continuerait d'utiliser 10 h 00-20 h 00 heure centrale.
Désactiver l'envoi de messages pendant les heures de silence
Les organisations peuvent également activer Désactiver l'envoi de messages pendant les heures de silence pour ajouter des restrictions supplémentaires pour les opérateurs.
Lorsque cette option est activée :
- Les opérateurs ne peuvent pas utiliser l'option normale Envoyer maintenant à partir de l'avertissement des heures de silence.
- L'option d'envoi immédiat est masquée.
- Les opérateurs peuvent planifier des messages uniquement pour des moments où le contact est disponible.
Un remplacement de message reste disponible à partir du tiroir de message planifié, donc ce paramètre ajoute une friction supplémentaire à l'envoi en dehors des heures, mais ne supprime pas tous les chemins de contournement possibles.
Envoyer un message manuel pendant les heures de silence
Lorsque un opérateur tente d'envoyer un message manuel alors que le contact principal est en heures de silence, Hi Marley affiche un avertissement avant que le message ne soit livré.
- Ouvrez le dossier et rédigez le message.
- Sélectionnez Envoyer.
- Examinez l'avertissement relatif aux heures de silence.
- Selon la configuration de votre organisation, choisissez l'une des actions disponibles :
- Planifier : Retenir le message jusqu'à ce que le contact soit dans une fenêtre d'heures actives disponible.
- Envoyer maintenant : Remplacer les heures de silence et livrer immédiatement le message.
Si votre organisation a activé Désactiver l'envoi de messages pendant les heures de silence, l'option standard Envoyer maintenant est masquée et les opérateurs peuvent planifier le message pour un moment disponible à la place.
Les opérateurs doivent réserver les remplacements pour des situations où une communication immédiate est appropriée ou attendue par le titulaire de police.
Utiliser les heures de silence avec l'API publique
Intégrer avec les heures de silence ? Pour des conseils d'implémentation, un comportement d'API pris en charge et une configuration spécifique à l'intégration, voir Intégration des heures de silence .
Les messages créés via l'API publique de Hi Marley sont soumis aux heures de silence par défaut. Si un message déclenché par l'API est créé en dehors des heures actives, Hi Marley le met en attente jusqu'à la prochaine fenêtre d'envoi autorisée.
Des messages spécifiques peuvent être configurés pour contourner les heures de silence lorsque la livraison immédiate est requise. Reportez-vous au guide d'intégration ci-dessus pour les détails d'implémentation.
Pratiques recommandées
- Remplissez et maintenez les codes postaux pour les contacts principaux chaque fois que cela est possible.
- Examinez le fuseau horaire de secours de votre organisation avant d'activer les heures de silence.
- Choisissez des heures actives qui reflètent le moment où votre organisation considère qu'il est approprié de contacter les titulaires de police.
- Utilisez les heures actives de contact lorsque vous souhaitez une fenêtre d'envoi locale plus précise pour les contacts dont le fuseau horaire est connu.
- Révisez les flux de bienvenue automatisés, les enquêtes, les messages de réattribution, les notifications de Multi-Party Texting, les flux de travail API et les messages partenaires avant le déploiement.
- Formez les opérateurs à la différence entre planifier un message et remplacer les heures de silence.
- Envisagez d'activer Désactiver l'envoi de messages pendant les heures de silence si votre organisation souhaite un contrôle plus strict sur la communication manuelle après les heures.
- Réservez les remplacements manuels et API pour les communications qui doivent vraiment être envoyées immédiatement.
- Demandez à votre équipe juridique ou de conformité de déterminer les heures actives appropriées pour votre organisation.
Questions fréquentes
Un titulaire de police peut-il encore répondre pendant les heures de silence ?
Oui. Les heures de silence ne restreignent pas la communication entrante. Les messages des titulaires de police sont reçus immédiatement et apparaissent dans le dossier comme d'habitude. Les réponses prises en charge et les flux de travail déclenchés par cette conversation initiée par le client peuvent également se poursuivre immédiatement.
Les messages de consentement et de désinscription des titulaires de police sont-ils retardés ?
Non. Les confirmations de consentement et de désinscription initiées par le client, y compris les réponses prises en charge à START, OUI et STOP, continuent de se traiter immédiatement.
Que se passe-t-il si le contact principal n'a pas de code postal ?
Hi Marley utilise le fuseau horaire de secours configuré dans les heures actives de l'organisation lorsqu'il ne peut pas déterminer un fuseau horaire à partir du code postal du contact principal. Le fuseau horaire de secours par défaut est l'heure centrale, sauf si votre organisation le change.
Les heures de silence utilisent-elles le fuseau horaire de l'opérateur ?
Non. Les heures de silence utilisent le fuseau horaire déterminé à partir du code postal du contact principal. Si cette information n'est pas disponible, elle utilise le fuseau horaire de secours de l'organisation.
Dans quel ordre les messages en attente sont-ils délivrés ?
Les messages en attente sont traités dans l'ordre dans lequel ils ont été créés lorsque la prochaine fenêtre d'heures actives commence. Les messages sont libérés sur une période d'environ 10 minutes plutôt que tous en même temps.
Un opérateur peut-il envoyer un message urgent immédiatement ?
Lorsque les remplacements sont autorisés, oui. Hi Marley avertit l'opérateur et offre une option pour envoyer immédiatement. Si votre organisation active Désactiver l'envoi de messages pendant les heures de silence, l'option normale Envoyer maintenant est masquée. Un remplacement séparé reste disponible à partir du tiroir de messages planifiés.
Les messages API sont-ils automatiquement exemptés des heures de silence ?
Non. Les messages déclenchés par l'API suivent les heures de silence par défaut. Pour contourner les heures de silence pour une demande individuelle, le système d'envoi doit définir sendImmediately = true.
Les messages partenaires nécessitent-ils un paramètre de semaine de silence séparé ?
Non. Les messages automatisés partenaires pris en charge suivent la même configuration d'heures de silence au niveau de l'organisation. À partir du comportement 2.88, les heures de silence des partenaires ne sont plus configurées séparément.
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