Table des matières

Aperçu

Quand utiliser Hi Marley

Comment introduire les SMS aux clients

Conseils pour SMS afin de rendre chaque message brillant

Réclamations collaboratives

Suivi de la conversation

Bienvenue !

Hi Marley est là pour faciliter la communication avec les clients, rapidement et de manière super pratique. Ce guide partage des conseils amicaux pour s'assurer que chaque message envoyé via Hi Marley est utile, professionnel et laisse une excellente impression. Plongeons dedans !

Quand utiliser Hi Marley

Hi Marley est fantastique pour tenir les clients informés et connectés. Voici quelques-uns des meilleurs moments pour l'utiliser :

Mises à jour de statut

Ce que cela signifie : Informer les clients que leur réclamation d'assurance avance bien.
Pourquoi c'est utile : Garde les clients informés sans qu'ils aient besoin de demander, et cela les fait se sentir valorisés.

Confirmation de réception

Ce que cela signifie : Un rapide « Bien reçu ! » pour tous les documents envoyés par un client.
Pourquoi c'est utile : Accuser réception montre aux clients que vous êtes attentif et les rassure.

Planification

Ce que cela signifie : Fixer une heure pour un appel ou une réunion.
Pourquoi c'est utile : Les SMS rendent la planification rapide et pratique pour vous et votre client.

Rester professionnel

Ce que cela signifie : Maintenir un ton chaleureux tout en restant professionnel dans chaque message.
Pourquoi c'est utile : Montre du respect et garde les choses claires et faciles à comprendre.

Certains sujets sont mieux adaptés à d'autres formes de communication pour garder les informations des clients en sécurité et assurer la clarté.

Informations sensibles

Exemples : Discuter de l'historique médical d'un client ou de détails personnels.
Pourquoi éviter : Les SMS ne sont pas toujours suffisamment sécurisés pour les données personnelles, alors gardons cela en sécurité !

Sujets complexes

Exemples : Plonger dans la couverture des polices ou des termes juridiques détaillés.
Pourquoi éviter : Les textes doivent rester courts et concis—les explications détaillées peuvent être plus confuses qu'utiles ici.

Obligations légales

Exemples : Situations nécessitant un consentement écrit ou une documentation officielle.
Pourquoi éviter : Les SMS ne sont pas idéaux pour cela, et les documents formels sont plus sûrs sous des formats plus sécurisés.

Éviter l'argot

Exemples : Langage informel ou jargon comme « MDR » ou « ASAP ».
Pourquoi éviter : L'argot peut être mal interprété et peut sembler moins professionnel. Garder les choses claires et amicales fonctionne le mieux !

Comment introduire les SMS aux clients

Les SMS peuvent être un changement radical pour vos clients, alors introduisons-le de manière à ce que cela semble naturel et invitant.

Lors du premier contact

Une rapide introduction établit le ton et montre aux clients comment les SMS peuvent aider.

Essayez de dire:
- « Les SMS sont un moyen simple de rester en contact ou de poser des questions ! »
- « Comme je suis souvent au téléphone, je peux généralement répondre plus vite aux SMS qu'aux courriels ou aux messages vocaux. »

Si le client montre de l'intérêt

Suivi proposé:
- « Je vais vous envoyer un rapide SMS pour vous démarrer. »
- « Une fois que vous recevez le message, répondez simplement par ‘OUI’ pour vous abonner ! »

Suivis recommandés

Si ils répondent par ‘OUI’ : Envoyez un SMS de confirmation pour leur faire savoir qu'ils sont tous prêts.
Si ils ne répondent pas : Pas de soucis ! Renvoiez simplement le message d'introduction comme un rappel amical.

Conseils pour SMS afin de rendre chaque message brillant

Pour tirer le meilleur parti de vos messages Hi Marley, suivez ces conseils pour les garder personnels, clairs et professionnels.

Utiliser des noms appropriés

Conseil : Écrivez toujours correctement les noms des clients, comme « Joe Smith » (et non « JOE » ou « joe »).
Pourquoi ça compte : La façon dont vous tapez leur nom est la façon dont ils le verront—ce petit geste peut faire en sorte que votre message semble plus personnel et respectueux.

Être rapide et proactif

Conseil : Visez à répondre dans les 5 minutes chaque fois que c'est possible. C'est ainsi que rapidement les assurés/contacts répondent aux utilisateurs de Hi Marley en moyenne !
Pourquoi ça compte : Des réponses rapides montrent que vous êtes là pour eux et peuvent prévenir des questions de suivi supplémentaires. La communication proactive brille ici !

Rester professionnel (Encore !)

Conseil : Gardez les SMS brefs mais amicaux—rappelez-vous, c'est un SMS, pas un courriel !
Pourquoi ça compte : Être concis rend plus facile pour les clients de lire et de comprendre votre message sur n'importe quel appareil.

Respect de la vie privée

Conseil : N'incluez jamais d'informations sensibles, comme des numéros de sécurité sociale, des détails de santé ou des données financières, dans les SMS.
Pourquoi ça compte : Respecter la vie privée des clients renforce la confiance et garde les informations de chacun en sécurité.

Réclamations collaboratives

Si plusieurs personnes touchent à une réclamation, vous devrez peut-être décider si vous souhaitez complètement réassigner un dossier ou simplement inclure d'autres collègues dans la conversation.

Un bon moyen de déterminer si la réassignation est la bonne décision est de demander « Qui va clôturer la réclamation ? ». Si quelqu'un d'autre que l'évaluateur principal va être celui qui clôture la réclamation, alors la réassignation est le bon choix. Si le collègue va simplement fournir de l'aide, cela a probablement plus de sens de simplement l'ajouter en tant qu'opérateur secondaire.

Réassignation

Réassigner un dossier change qui est le contact principal pour la réclamation dans Hi Marley. Lors de la réassignation, un message automatisé est envoyé à l'assuré pour l'informer qu'il a un nouveau point de contact pour la réclamation.

Opérateur secondaire

Ajouter un opérateur secondaire à un dossier donne à vos collègues une visibilité plus facile sur un dossier en l'ajoutant à leur liste de dossiers sous Tous mes dossiers dans l'onglet Boîte de réception. Aucun message automatisé n'est envoyé lors de l'ajout d'un opérateur secondaire.

Suivi de la conversation

Il existe plusieurs façons d'approcher le suivi des conversations qui se déroulent dans Hi Marley dans votre système de réclamation sans intégration.

Solution recommandée

Nous recommandons de noter les conversations quotidiennes qui se déroulent par SMS de la même manière que vous résumeriez un appel téléphonique dans vos notes. Une fois que vous arrivez à la fin de la réclamation, vous téléchargez ensuite la transcription et l'attachez au dossier de réclamation.

L'évaluateur peut accéder à la transcription de la conversation à tout moment.

La plupart de nos clients font télécharger et attacher la transcription eux-mêmes par les évaluateurs, puisqu'ils sont ceux qui clôturent le dossier. Vous pouvez également demander à un membre du personnel administratif ou de secrétariat de récupérer les transcriptions pour chaque dossier clôturé. Cela se ferait par l'onglet Dossiers.

Pour en savoir plus, cliquez ici pour consulter notre article sur les transcriptions.